基于移动设备的电力客服经理提升服务质量对策.doc

基于移动设备的电力客服经理提升服务质量对策 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：基于移动设备的电力客服经理提升服务质量对策 1 1.电力客服经理工作现状及其问题 2 2.电力客服系统是电力企业的展现 2 3.基于移动设备提升服务质量的对策 3 3.1构建电力客户移动服务系统 3 3.2推行特色化服务制度 3 3.3以客户为中心建设基础服务体系 4 文2：提升服务质量减少电力客户投诉的探讨 4 结束语 8 原创性声明（模板） 9 正文 基于移动设备的电力客服经理提升服务质量对策 文1：基于移动设备的电力客服经理提升服务质量对策 引言：营销对于企业的经营与发展有着重要的作用。开展营销活动主要目的就是在全新的市场经济下，根据客户的实际电力需求，提供各种安全、可靠以及符合客户的用电需求的服务。在人们使用电力之初，就通过电表、人工查询使用电量的方式，进行电力资源的的资费问题的统计。这种人工操作的方式效率相对较低，在工作的开展过程中还是存在一定的弊端与问题的。在科技技术的发展以及电力行业的改革过程中，这一问题得到了逐渐的改善，其中较为重要的一项解决措施就是电力客服系统的构建。在电力营销过程中，电力客服系统有着重要的作用，电力客服系统自身综合能力直接影响着电力营销效果。对此我们对电力营销中电力客服系统的具体运用进行一下简单的分析与阐述。 1.电力客服经理工作现状及其问题 电力客服经理在开展客户服务工作的过程中，受到公司资源、政策、不同部门配合、客户对服务内容掌握度不足等诸多因素的影响，都会在一定程度上对供电企业电力客服经理服务质量产生不同程度的影响。而从用电客户群体的角度看，多数供电企业针对农村客户、重点关注客户以及大客户的管理质量良好，但在针对社区居民客户管理上相对薄弱，与社区用电客户之间的沟通渠道不畅，导致面向社区用电客户的服务工作难以得到有效落实，加之社区用电客户缺乏自主信息更新渠道，导致供电企业必须主动采集并维护客户信息，工作量大，客服经理与社区用电客户间的沟通关系不紧密，难以让这部分用电客户满意，这直接对服务质量造成了不良的影响。 2.电力客服系统是电力企业的展现 电力客服系统在电力企业的日常运作中需要负责的是对客户的各种要求进行受理与接待。但是在客户的各种要求中，比较好处理的占了一部分，但是还是有很多比较棘手的要求，当客户的要求比较难以处理时，秉承“客户就是上帝”的职业素养是电力客服系统的责任，应该努力使客户满意，提升客户的满意度。如果客户的要求当时确实满足不了，如实向上级汇报转达是一种比较好的方法，对企业的各种资源进行积极的调用来解决客户的问题，让客人被自己的耐心与诚意打动，树立电力行业良好的窗口形象。有一点必须重视，受理业务的电力客服系统不应该以任何形式任何理由对客户提出的要求进行拒绝，而应该先对业务进行受理，然后与相关的部门积极联系，争取妥善解决客户的问题。如果遇到确实无法解决的问题，向客户说明情况时也应该如实诉说，争取客户能够对企业谅解。直接与客户交流的电力客服系统是树立电力行业形象的重要部门。我们在日常工作中要时刻铭记自己是主人翁，每一笔业务都是我们建立形象的良好机会，每一位员工都是塑造企业形象的重要一员。日常工作中每位电力客服系统成员都需要对自己进行约束，树立电力行业的良好形象。 3.基于移动设备提升服务质量的对策 3.1构建电力客户移动服务系统 在移动设备，比如平板电脑、智能手机快速融入社会大众日常生活的背景下，供电企业可以尝试通过设计开发面向电力客户的移动智能服务平台的方式，以尽可能满足用电客户多样化、个性化的服务需求，从而提升服务质量。整套智能化平台可同时支持IOS、安卓、Windows等操作系统，对目前市面上主流移动设备智能化终端有良好的适用性，可经营销网关服务提供电力客户的统一工作接口。在营销客服界面中，应用UI界面引擎技术以实现对业务功能与智能终端客户端的分离。整套系统可在营销客户统一接口接入背景下实现包括业务扩装、电费缴纳、客服服务、呼叫中心等在内的一系列功能，使电力客服经理面向用电客户所提供的服务支持更加快速、准确。以电费缴纳为例，面向客户端用电客户提供电力费用一键式缴纳的功能，并提供多样化的支付方式，比如支付宝、微信、网上银行快捷支付等；在故障报修方面，直接连接客服呼叫中心，在系统终端上填写故障维修申请，并预留电话，由后台对信息进行处理，直接派单至片区维护人员，不仅提高了故障报修的响应速度，还能够方便客户操作。 3.2推行特色化服务制度 为了促进电力客户经理服务质量与水平的进一步提升，可以尝试在面向用电客户进行沟通的过程中开展一些特色化服务，比如首问负责制度、客户回访制度及客户服务调查制度等。供