大润发顾客忠诚度营策略研究开题报告.docVIP

- . z 毕业设计( 论文)开题报告 题目：大润发顾客忠诚度营策略研究 课 题 类 型： 论文 ? 设计 □ 学 生 姓 名： 学 号： 班 级： 专业〔全称〕： 指 导 教 师： 2014 年 3月 一、课题研究的目的、意义： 在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和开展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速开展的主要动力之一。然而，在竞争越来越剧烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。想要在这剧烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：本钱领先战略、聚焦战略、差异化战略。然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最根本的一点我们始终不能无视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。将顾客满意策略作为企业运营的根本策略之一。随着我国居民收入水平的不断提高，以及国家推出一系列刺激消费、扩大内需的经济政策，商场类零售业取得了高速开展，但同时行业竞争也越来越剧烈，面临着前所未有的挑战。商场业面临的挑战主要来源于以下三个方面：一、外资商场在我国内地市场快速扩*，依靠其先进的管理经历和雄厚的资本实力，不断蚕食我国原有商场企业的客源市场，加剧了行业竞争；二、随着互联网的成熟和普及，类似于京东商城、淘宝等多家具备实力的“电商〞利用网络销售的价格优势与传统商场抢夺客户；三、一些房地产企业凭借其资本优势也纷纷参加商场行业，争抢客源，瓜分利润，进而影响着商场行业的竞争格局。 顾客满意策略〔Customer Satisfaction〕，作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。随着社会生产力飞速开展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。顾客在选购产品和效劳的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开场对产品特色、品牌形象进展探讨。在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心效劳等等都是企业所探讨的成果。在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为效劳的竞争，企业希望提供应顾客更好地效劳、更高的产品附加值从而领先于其他对手。后来，这种效劳策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的效劳水平，通过顾客的反应更好地提高自己产品和效劳的质量使得顾客满意，为企业获得利润。 本文以大润发〔**店〕为例，具体分析了该公司在顾客忠诚度营销策略制定和实施过程中出现的问题并提出了相应的解决措施和建议。通过本文的论述，以期对我国其它企业在运用顾客忠诚度营销策略方面有一定的理论和现实指导意义。 二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标： 1、国外研究现状 客户忠诚度管理作为现代企业经营管理的重要方向，对企业的可持续经营有着非常重要的作用和意义。 国外顾客忠诚度的内涵与外延是随学术界对营销领域的持续研究而得到深化与扩展，主要分为三大流派，一派是从行为学的角度来定义，认为顾客忠诚是顾客对*一特定品牌的屡次购置，代表人物有 Jacoby Chestnut (1978)、Tellis (1988)、Assael (1990)、Griffin〔1995〕等，行为学派研究的最大优点是在现实研究中很容易得到大量的统计数据来进展论证或者衡量一个顾客对*一品牌忠诚情况，但却忽略了顾客忠诚度的内在决定因素—心理因素〔情感〕，行为仅仅是心理〔情感〕因素的外在表现。 另一派是心理学派，认为顾客忠诚是顾客对*一品牌的情感归属，表现为对企业的工作人员、企业产品及其效劳的情感上的信赖，对该品牌存在积极的态度而形成忠诚，该派代表人物有 Jones、Sasser、Agustin、Lewis 等人，该学派观点虽能较好的描述顾客忠诚，但也存在一些缺陷，即很难用具体的数据来描述顾客的心理〔情感〕或者态度。 最后一派是综合学派，是将以上两者结合起来，认为顾客忠诚是行为与心理结合的结果，顾客忠诚首先表现在心理情感上的认同，进而在行为上表现为对该品牌的屡次购置，代表人物有 Dick、Gremler、Oliver 等。该学派目前得到大多数学者的统一认同。 2、国内研究现状 我国对顾客忠诚度的研究可以分为三个时期：理论引入时期〔1990-1999〕、顾客忠诚度的界定时期(2000-2004)和顾客忠诚度理论广泛应用期〔2005-〕。 李迎春〔2005〕首先探讨了影响顾客忠诚的主要因素，由此构建了顾客忠诚的驱动模型；然后运用模糊数学理论，提出了顾客忠诚度测评的方法和测评指标体系，构建