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物业管理案例培训 案例一 如何应对业主的成见? 案 例某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其他阳台极不协调,管理员发现后,马上发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理员限制她自由,铁架非搞不可。 您发火我不发火,管理员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理员的态度这么坚决,只好依照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对物业站的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解,管理员不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面帮助,以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的情况,这位业主终于主动与管理员配合,还成了协助该小区管理的主力军。 即时自测 1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法 ？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键 处理方法:1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,开了一个口子,下要为例,会一发而不可收 。2、以心换心 管理员每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 素质技巧 心诚则灵 案例二 如何解决管理中的小痼疾? 案 例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,是管理中一个不大不小的难题。为此,物业站首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟订了三个工作步骤…… 依照这一部署,各个管理班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法 ？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键 即时自测 案例所用策略值班管理员通过面对面规劝住户;管理班领导到置之不理的住户家宣传新的规定精神;物业站给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。 策略研讨 小区管理中的许多痼疾看似特别难解决,事实上未必定。只要把它琢磨透了,见人之所未见,发人之所未发,独辟蹊径,拿出一个好的处理方法,问题就会迎刃而解。 素质技巧 严管细抓 案例三 物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)施工人员在小区进行装修作业。经询问,称其未来得及办理相关手续。 您认为物业公司应如何处理此类案例？ 1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法 ？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键 。即时自测 解决对策 未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为,要马上检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时,要求未办理装修人员入场手续的马上补办,否则拒绝相关人员入场。 素质技巧 注重细节 案例四 巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放,经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图,并应事先申报,得到许可后方可施工。 1、遇到这种情况,您有哪些好的处理方法 ？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键 即时自测 解决对策 这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的,往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板,需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计,而装修单位一般无钢结构设计能力,物业管理单位也没有设计权限。因此,需经专业设计单位进行设计。从管理角度看,有较大量钢材料在楼顶堆放,说明在建筑装修材料进出管理上存在问题,物业管理方应检查相关管理环节,尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作,防患于未然。 实施关键 1、装修工程应委托设计单位出设计图,并应事先申报,得到许可后方可施工。 2、物业管理方应检查相关管理环节,尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作,防患于未然。 素质技巧 加强解释与沟通 案例五 如何处理业主错误的索赔要求 ? 案 例 某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责,安防人员不合格导致小区不安全,业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭,要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。 案 例 法院判决:一审法院经审理认为:原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿,合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务,但治安管理是一项社会责任,物业公司的这种安