员工日常服务及接待售后礼仪礼节培训.docxVIP

行为篇 一、员工行为标准 着装与仪表 头发 面容 身体 头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。 切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不 得光头或剪过于短的头发，尤其是营销人员、 驾驶员、维修人员。生产一线员工进入工作区 域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，防止安 全事故。 脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。 办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹 和在办公室内化装 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。 勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持 口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮 酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之 前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等， 保持口气清新。 饰物?领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领 带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。?注意 各部细节，内衣不能外露等，?上班时间不佩带 夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时， 不得佩带任何饰物，防止平安事故。 衣服?工作时间防止穿着过于休闲的服饰。 西装?按标准扣好，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可 长出西装外套袖口的?0.5-1cm。出席正式场合，西 装、衬衫须熨烫。 裤子?裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 工作服?按标准扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外 佩带其他饰物。 手?保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋?鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无 破损，勿钉金属掌 袜?男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。?女员 工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花 的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工牌?工作时间须将工作牌统一按标准佩带，正面 向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行为标准 整体?姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说 话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿?两腿直立，两脚自然分开与肩同 宽，两眼平视前方，两手自然下垂或 交叉放于身前，挺胸、收腹。禁止双 手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、 依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿?大腿与上身成?90?度，小腿与大腿成?70?至?90?度， 两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背 不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿?平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过 大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。在工 作场所不宜跑动。 行走?行走须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同 时进出门〔厅、楼梯〕时，应注意礼让客户先行，不 与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致 歉“对不起〞、“请借光〞，然后再加紧步伐超越。 接听 接听前?随时在工作台适宜的地方准备好笔、便笺纸， 方便记录 内容。尽量防止在通话中和对方说：“请 等一下，我找纸笔记录〞。 接听时?接听 时 铃响三声之内接起，直线 问候语：“您好，杭州寸草心〞，经总机转接 问候 语：“您好，××部门〞。邻座无人时，主动在铃响三声 内接听邻座的 。特别要注意，在接听时千万不要 用“喂〞，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说 话〞。 接听后? 结束后，一般由来电一方先挂断。挂断 时，建议先按叉簧再扣上 ，防止挂断的声音太重， 留给对方不礼貌的印象。 情景 请不要这样说 适合这样说 你的同事正好没 在 他没在。 他去上厕所了。 正在老总那挨批 呢。 他还没有来。 他现在没在位子 上，请留言。 小贴士 1、?接 时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺 少了面部表情、肢体语言的协助，您的语音、 语调、语速对双方的沟通很重要。请记住，对 方一样可以从 中感受到你的微笑。 2、?致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有 条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素 养的信任。 3、?勤做记录、适当确实认会减少工作过失、提 高工作效率。 4、?给客户的 适宜在对方上班?10?公钟后或 下班?10?分钟前。 5、?使用适当的语句，防止太过于口语化，使自 己更礼貌，更职业。 你的同事请假未 上班 他今天家里有事， 不来了吧?。 他生病了，去医 院了。 我也不知道他怎 么了，今天没来。 有什么事需要我 帮助你？ 感觉对方打错电 话了 你打错了。 这里是?××?部门 〔或我是××〕，请 问您要联系哪 位？〔暗示对方 打错了〕 帮对方转接 你等下。 请稍等。 请对方等候 等一下。 回来再次接听 你说吧，什么事？ 让您久等了。请 说。 打 找人 我找×× ××在不在？ 您好，我是寸草 心公司××，请问× ×是否在？ 今天他正在休假，对不起，请稍等。 今天他正在休假， 对不起，请稍等。 有?电?话?找?上?级?， 但?不?确?定?上?级?是 否愿意接听 你是谁，找他什 么事？ 〔直接问上级〕× ×的 ，你接不 接？ 一会儿我会请他 回电