公共关系学沟通技巧.pptVIP

3、非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。 第二十六页，共八十一页，2022年，8月28日 案例：Dell与客户的沟通方式 网络沟通 电话沟通 面对面的人员沟通 第二十七页，共八十一页，2022年，8月28日 管理者在沟通上的思考 1、词语“包含”固定的意思。实际上，词语不仅传递意思，而且传递感官上的联想，许多管理者不能有效地向下属传递后者，而让下属产生了误解。 2、信息等于沟通。实际上，信息是数据、事实、商业情报，沟通是传递信息的过程。衡量沟通有效性的指标是，传递的信息与接收的信息在多大程度上的重合。 3、好的演讲者就是好的沟通者。实际上，好的演讲者只顾“表演”，从不倾听。好的沟通者则倾听对方的意见，并选择适当的沟通渠道、把沟通的内容融入对方的情景中，以及用对方听得懂的语言，清楚地表达自己的思想。 4、在商业沟通中，情感没有用武之地。实际上，成功的沟通者坚信，情感能够提高沟通或对话的互信层次。 第二十八页，共八十一页，2022年，8月28日 案例：丰田“踏板门”事件 2010年丰田汽车“踏板门”事件就是一个沟通失败的案例： 2010年，丰田公司召回75552辆RAV4汽车，此次召回车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。极端情况下，加速踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。 第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 第二十九页，共八十一页，2022年，8月28日 案例分析：从丰田的反映看，首先是内部沟通就失败了。产品质量出现问题之后，反馈到决策层的时间太长，以至于董事长丰田章男在问题暴露之后，还潇洒地按照既定行程参加在瑞士举办的世界经济论坛，完全没有意识到这可能是公司几十年来遭遇的最严重公关危机。由于最高决策层的漠视，丰田对外沟通失败是可以预见到的。很长一段时间，媒体无法从丰田得到正面的关于此事件的回应。然而，虽然丰田不说，但其他利益相关方不会不说，消费者、监管部门和媒体本身都没有闲着。各种各样的言论接踵而至。 第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 漫画中丰田售后服务店：“这是今天上午第三例加速失控投诉”。这位车主不幸中的万幸，是直接上门投诉了，现场向丰田经销商秀一下问题所在。 第三十页，共八十一页，2022年，8月28日 上图是在美国市场已售出的丰田车前，众人驻足围观，而下图是销售处门前冷落车马稀，前风档上的“待售”赫然于目。不知在中国的加价提车、一车难求，在昔日的国外是何情形，但销售火爆应该已经成为召回重灾区销售商的美好回忆。召回前后售车状况冰火两重天。2010年1月份，丰田在美国销售9.9万辆，是过去12年里首次月销量跌破10万辆，同比下降15.8%，而上个月丰田还销售了18.8万辆 丰田“踏板门”事件的不良影响 第三十一页，共八十一页，2022年，8月28日 第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 一、公共关系沟通的主要障碍 1、人为障碍 信息发送者 信息接收者 思想与情感 表达能力 地位差别（角色障碍） 理解能力 情感偏见 第三十二页，共八十一页，2022年，8月28日 第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 一、公共关系沟通的主要障碍 2、沟通方式障碍 语义障碍 沟通方式选择不当或方法使用不灵活造成障碍 词语引起的语义障碍 图像引起的语义障碍 身体语言引起的语义障碍 3、客观障碍 渠道不畅 距离障碍 时机不当 第三十三页，共八十一页，2022年，8月28日 第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 二、公共关系沟通障碍的克服 为了实现公共关系的顺利沟通，必须坚守公共关系的原则，这些原则是： 1、坚持真诚、信任和尊重的原则 2、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保 证信息的双向沟通 3、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方 的表达能力 4、选择合适的沟通时机 5、注重双向沟通 第三十四页，共八十一页，2022年，8月28日 案例：“妥协与退让” Ch是一个软件公司的老板，公司虽然规模很小，产品质量却非常不错。但公司的营销能力明显不足，订单一般都是通过渠道获得。这些渠道包括各地的一些咨询公司，培训公司。每次合作中，Ch总认为