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德士高案例分析 营销072 2111207228朱慧 一、 提高顾客满意度的途径 通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市 场营销的基本精神。 顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成 的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购后实际感受到的绩效与期望（顾客认为 应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当， 顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会满意。 顾客期望的