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第 第 PAGE 1 页 通信公司营业部服务创新经验材料 服务创新常青的生命之树 没有满足的客户，就没有满足的市场，没有满足的市场，企业就没有生命力。分公司始终以来把服务作为企业的生命，把“让每一位客户都满足”作为最终的服务目标，不断创新服务模式，打造差异化服务体系，努力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的独特化以及服务亮点的显性化，全面提升营业部的服务水平。  一、零三四服务创新夯根基  在通信业日益竞争的今日，服务在肯定程度上制约着企业的进展，急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永久是对的”的服务观念的今日，于今年七月份提出了“零.三.四”的服务理念。“零.三.四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、公平的基础上双方心灵的沟通和默契。“零距离”服务理念包含了三个内涵：  第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。  其次、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的沟通，让人耳目一新，使客户油然而生公平的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。  第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的看法和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通力量消退用户“被服务”的心理。  提倡“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此公平、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正到达沟通从心开头的服务理念。  在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发觉客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的详情被遗漏。  “四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展独特化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的关心吗？”让客户感受到移动公司的热忱与温馨在通过开展“零.三.四”几个月来，充分调动了广阔员工的工作主动性，服务质量得到了显著的提高。  二、落实精细管理、把简洁留给客户  围绕营业前台和客户经理的工作性质，经过主动调研，从今年三月份开头在营业厅与客户经理中开展了“把简洁留给客户”活动，其目的是通过“简洁”活动，削减经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试：  1、简化业务流程，“简洁”服务客户。  用户对移动服务的感知度，除络之外，更主要的是来自于我们生产一线，无论是“追求客户满足服务”还是“制造客户惊喜服务”，最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。在调研中发觉，生产环节繁冗冗杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力，而且影响了前台服务效率和服务水平。为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“冗杂工”进行整合，本着便利客户、让客户简洁的目的，对各个生产环节进行压缩组合。 共4页，当前第1页1234