弱电工程售后服务方案.pdf

弱电工程售后服务方案 1.1. 前言 X市XX公司秉承一贯传统，为国内客户提供全面的、多等级的、高质量的服 务。 1.2. 售后服务宗旨 X市XX公司以向客户提供一流的高附加值的服务为宗旨，并以不断的创新和 自我完善来不断改进和提高用户满意度。我们特提出以下服务宗旨：  全面解决、一次到位：从系统中所有设备的安装、调试、试运行，以及 细致、周到的客户培训，我们为客户提供全方位服务，确保本项目中的 产品都能在规定的时间内顺利投入生产运行。  随时响应、保障有力：通过技术支持专线、技术支持中心、专业技术队 伍、例行检查回访等服务资源和服务方式，随时响应客户的服务请求， 解决客户系统运行中出现的各种技术问题。在技术服务中，强调以客户 为中心，急客户之所急，想客户之所想，切实保障客户系统的可靠运转。  制度规范、服务周到：我们使用培训、考评等方式确保技术服务人员的 素质和水平，我们制定了详细、规范的技术服务流程，并要求所有技术 服务人员严格遵守。我们通过工时报告、服务记录、客户反馈等信息以 及对技术人员定期进行的服务质量调查、技术考评等方式对技术人员的 业务水平和服务质量进行严格的管理和监控。我们相信，只有规范的管 理，才能向客户提供周到的服务。 1.3. 服务体系简介 1.3.1. 客户服务体系 X市XX公司的客户服务体系以客户服务中心为主体，为客户提供服务。客户 可以通过拨打我公司7x24小时800免费热线电话、Internet登陆到我公司的网站、 传真等方式同我公司客户服务中心联系。 客 户 We b 方式 热线电话 传真 免费 800 7x24 小时 客户服务中心 业务服务 值班工程 组 中心部经 理 专家顾问 组 技术资源 部 市场部 1.3.2. 客户服务体系的构成 值班工程师组：由经验丰富的工程师组成，通过不同的方式响应客户的需求， 远程为客户诊断、排除故障，对客户的问题进行汇总、分析，并提出合理的解决 办法；如遇到客户紧急故障，则以最快的速度向客户服务中心经理上报， 以便用 户的故障案例得以及时的升级，使用户的故障在最短的时间内得到解决。 客户服务中心经理：负责客户服务中心的日常管理工作；组织用户紧急故障 的排除；受理客户的投诉信息；协调部门之间的人员调配；对值班工程师为用户 服务的全方位监督考核； 专家顾问组：由多名资深技术专家组成，主要负责对大型项目的规划设计， 对用户提供安全评估、性能评估、稳定性评估、可靠性评估、可用性评估，隐患 预警报告；高级技术培训； 技术资源部：由几十名资深专业技术人员组成，负责各种项目的规划；项目 工程的实施；日常运营维护的远程、现场支持服务；用户故障的诊断排查； 市场部：由业务人员组成，宣传技术服务产品，负责解答客户对公司技术服 务产品的咨询，及时反馈客户的服务需求，真正起到X市XX公司和用户的桥梁作 用 。 1.3.3. 客户服务体系的优势 业内标准质量的技术支持服务：X市XX公司客户服务中心依靠一套完整的、 符合ISO9000标准的服务程序，时刻信守用户第一的原则，坚持以客户关注为焦 点。 成熟的服务过程升级管理控制流程：故障级别定义广泛，从一般协助性事务 的P4 （如软件升级）一直到严重影响业务的P1 （如生产网宕机）。随着故障申报 后处理时间的推移，故障级别也将自动提升，届时将有更多、更资深、更高级别 的专业人员被通知介入服务，直至问题最终解决。 专业的服务合同管理：X市XX公司为服