DB37_T 4497-2022重点建设项目行政审批全程帮办服务规范.docxVIP

ICS03.080CCSA 12 ICS 03.080 CCS A 12 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 4497—2022 重点建设项目行政审批全程帮办服务规范 End-to-end assisting service specification for the administrative approval of key projects 2022 2022 - 02 - 18 发布 2022 - 03 - 18 实施 山东省市场监督管理局 发 布 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本原则 1 5 总体要求 1 5.1 通用要求 1 5.2 帮办服务队伍 2 5.3 帮 办员 2 5.4 服务支撑保障 2 6 服务流程 2 6.1 对接需求 2 6.2 制定方案 3 6.3 指导申报 3 6.4 协调办理 3 6.5 告知结果 3 6.6 提示评价 3 6.7 资料归档 3 6.8 终止服务 3 7 评价与改进 4 7.1 服务评价 4 7.2 投诉和意见建议 4 7.3 服务改进 4 附录 A（资料性） 重点建设项目行政审批全程帮办服务方案（参考样式） 5 附录 B（资料性） 帮办服务满意度调查问卷（参考示例） 7 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省政务服务管理办公室提出、归口并组织实施。 重点建设项目行政审批全程帮办服务规范 范围 本文件规定了重点建设项目行政审批全程帮办服务的基本原则、总体要求、服务流程、评价与改进等。 本文件适用于各级政务服务管理机构重点建设项目行政审批全程帮办服务工作。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32169.3—2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 术语和定义 3.1重点建设项目 key projects与辖区内重大战略、重大规划、重大政策紧密衔接，由省、设区市、县 3.1 重点建设项目 key projects 与辖区内重大战略、重大规划、重大政策紧密衔接，由省、设区市、县（市、区）政府确定、公开发布的工程建设项目。 3.2 服务对象 intended legal persons and other organizations 申请办理重点建设项目行政审批的法人和其他组织。 3.3 帮办服务 assisting service 为服务对象无偿提供办理行政审批的申报辅导、协调推进、协助办理等各类服务活动。 3.4 帮办员 assisting staff 为服务对象提供重点建设项目行政审批帮办服务的工作人员。 4 基本原则 重点建设项目行政审批全程帮办服务遵循“自愿、无偿、联动、精准、合法、高效”的原则。 5 总体要求 通用要求 重点建设项目行政审批帮办服务范围至少应包括立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、 竣工验收等阶段。有条件的政务服务管理机构宜将帮办服务范围扩展至供地及不动产权证办理等阶段。 设区市范围内应建立市、县（市、区）等多级帮办服务体系，强化部门间分工协作、上下级联动、各环节有效衔接。 各级政务服务管理机构应建立帮办服务联席会议工作机制，协调解决重点建设项目行政审批中的重大问题。完善帮办服务工作制度，规范首问负责、限时办结、调度分析、保密管理、服务评价、监督考核等工作。 帮办服务队伍 政务服务管理机构应组建帮办服务队伍，配备帮办服务负责人和帮办员。 帮办员人数应满足重点建设项目行政审批帮办服务工作需求。 应对帮办员进行业务培训和监督考核等。 帮办员 应具备良好的职业道德和素养：举止文明，服务热情；爱岗敬业，保守秘密；操作规范，优质高效；尽职尽责，服从安排；遵纪守法，廉洁奉公。 应熟练掌握工程建设项目行政审批全程办理及业务要求，并具有良好的组织协调、沟通服务能力。 应在规定时限内为服务对象无偿提供全程帮办服务，对出现的问题及时协调解决。建立帮办服务工作台账，全面掌握重点建设项目进展情况。 应定期参加学习培训，内容包括但不限于工程建设项目审批流程、网上行政审批系统应用等， 持续提升业务素质和服务水平，为服务对象提供专业化服务。 5.3.5 应符合 GB/T 32169.3—2015 中第 5 章的要求。