《城市轨道交通客运服务（第2版）》项目六.pptxVIP

;;;;任务二 正确处理乘客投诉;;;一、乘客投诉的分类;一、乘客投诉的分类;一、乘客投诉的分类;经典案例;二、乘客投诉的原因;地铁早高峰时关闭上行自动扶梯引起乘客投诉 2018年7月开始，深圳地铁3号线木棉湾站站台层的上行自动扶梯经常在早高峰时关闭，乘客对此感到十分不满。一些乘客就此问题向深圳地铁提出投诉。 深圳地铁的工作人员回应称，早高峰时站台滞留乘客多，容易拥堵，关闭上行自动扶梯是一种客流管控措施。接到乘客投诉后，木棉湾站决定先试行开放上行自动扶梯，持续一周。为了保证乘客的安全，木棉湾站在扶梯口附近的两个站台门前设置围栏，防止站台层扶梯口附近因乘客过多而拥堵。同时，木棉湾站的客运服务人员、安保员、地铁志愿者会在早高峰时维持乘车秩序。;三、有效处理乘客投诉的意义;三、有效处理乘客投诉的意义;有些客运服务人员在工作中十分惧怕乘客投诉，甚至为了避免乘客投诉而隐藏自己的工牌。这种看待乘客投诉的态度正确吗？你会如何帮助其正确看待乘客投诉？;;注：小组互评分是各小组评分总和的平均值，总分=小组互评分×40%+教师评分×60%。;;;;一、乘客投诉处理的原则;乘客投诉时的四种主要心理 （1）求尊重心理。有些时候，乘客投诉并不是想得到具体的处理结果，而是在获得不好的乘车体验后，希望得到他人的同情、理解和支持，以满足被尊重、被重视的心理。 （2）求发泄心理。乘客在投诉时通常处于愤怒、激动的状态，难免会抱怨、发牢骚，甚至谩骂。乘客的这种表现，就是为了发泄内心的不满。 （3）求补偿心理。乘客遭受财物损失、身体或精神伤害时，会用投诉的方式向客运组织索赔，以弥补他们的损失。 （4）不平衡心理。乘客接受客运服务的实际水平比其期望水平要低时，会产生不平衡心理，进而产生投诉行为。车站设施不完善、车站环境较差、客运服务人员服务态度差等，都会导致乘客心理不平衡，从而导致乘客投诉。;一位乘客在车站站台层食用汉堡时被客运服务人员阻止。该乘客十分生气，投诉了该客运服务人员。在投诉时，该乘客情绪激动，语言粗俗。假设你是受理乘客投诉的客运服务人员，你应怎样处理该乘客的投诉？;二、乘客投诉处理的程序;二、乘客投诉处理的程序;乘客投诉安检员在值班时打瞌睡 某日，一位乘客在进行安检时发现负责检查安检机显示器的安检员在打瞌睡。拍下照片后，该乘客向城市轨道交通客运组织投诉这名安检员。该乘客说，安检员可以通过安检机显示器查看乘客是否携带易燃易爆物品、有毒物品、腐蚀性物品等违禁物品，以保障乘客安全，其工作十分重要，若因安检员玩忽职守导致有人将违禁物品带入车站，后果不堪设想。 接到乘客投诉后，该城市轨道交通客运组织高度重视，立即展开调查。经调查确认投诉问题属实后，客运组织将该安检员开除，并对该安检员所在安保队的中队长给予停职处分，对大队长给予扣除1?000元绩效工资处分。;三、乘客投诉处理的要点;;;注：小组互评分是各小组评分总和的平均值，总分=小组互评分×40%+教师评分×60%。;;（1）简述乘客投诉处理的原则。 （2）简述乘客投诉处理的程序。 （3）简述乘客投诉处理的要点。;