顾客业主满意率的统计、调查规定.doc

PAGE 1 PAGE 3 顾客/业主满意率的调查、统计规定 目 录 总则 引用程序或规定 定义 规定或程序 分析 记录 附录 附录A QG/YXGS0801B1《用户满意度调查表》 附录B QG/YXGS0801B2《顾客满意率调查汇总表》 总则 1.1 本公司对调查、了解顾客/业主/监理，对本公司所承建施工的工程项目满意程度做出了规定，并用以调查了解和分析结果，作为对工程质量、工程管理水平及公司业绩一种测量。 1.2 对调查结果发现不满意的任何信息应予分类并分析其产生的原因。 1.2.1由于本公司而导致的原因，应采取纠正措施，纠正措施按程序QC/YXGS0803执行。 1.2.2不属于本公司的原因，应分析产生的原因并备案由主管部门按规定QG/YXGS0703执行，加强与客户/业主/监理的沟通，以获得理解。 1.3 应使用数据分析的方法，衡量评定顾客的满意程度。数据分析方法按程序QG/YXGS0803执行。数据分析仅做为测量顾客满意程度的一种手段，最终应以导致顾客/业主/监理感知满意为目的。 1.4本规定适用于公司/二级单位和项目部。 引用程序或规定 QC/YXGS0402《质量记录的控制程序》 QC/YXGS0501《质量目标的确定、评审和考核程序》 QC/YXGS0502《管理评审程序》 QC/YXGS0803《纠正措施的控制程序》 QG/YXGS0803《数据分析、处理及信息传递规定》 QG/YXGS0703《与顾客/业主沟通的管理规定》 定义 本规定引用了GB/T190002008 idt ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》的定义。 4 规定或程序 4.1顾客满意程度调查方法的确定 4.1.1调查表。本规定附录A给出了调查表的格式形式QG/YXGS0801B1。 4.1.2统计监理投诉的通知份数。 4.1.3统计顾客投诉的份数。 4.1.4统计单元工程后继服务的次数。 4.1.5统计工程优良率。 4.1.6召开座谈会 4.1.7投标中标数量、金额的对比： 调查方法的使用可采取上述任意两组组合。为合理的用量值来衡量顾客满意程度，其中4.1.2、4.1.3、4.1.4条款所规定的方法，可以用已完成当期工程量做为分母，频次作做为分子来计算，数值越小，说明工程质量越好，满意度越高。 4.2调查程序 4.2.1公司/二级单位/各项目部，按每半年向业主/监理/设计发放调查表，二级单位的工程技术部门或质安部门或公司工程管理部，均按半年逐级统计并进行分析,分析结果上报有关领导。 4.2.2各项目部，按每季对本规定中的4.1.2、4.1.3、4.1.4条款进行分类统计和分析，并按QG/YXGS0801B2要求，上报至二级单位主管部门。二级单位主管部门每半年向公司工程管理部上报。 4.2.3公司总经理工作部，按每半年对本规定中的4.1.2、4.1.3条款进行分类、统计和分析，抄送公司工程管理部。 4.2.4公司工程管理部按半年对本规定中的4.1.5条款进行统计提供给公司有关部门。 4.2.5公司工程开发部/二级单位投标部门对本规定中的4.1.7条款每半年进行统计汇总，报送公司工程管理部。 4.2.6二级单位/各项目部半年或适当时，召开顾客/业主/监理/设计座谈会，做好记录并汇总不满意条款报公司工程管理部。 5 分析 5.1公司/二级单位/项目部在上报和汇报材料时，须书面统计分析不满意/很不满意的主要原因或内容。本规定附录B给出了满意率调查汇总表，见QG/YXGS0801B2。 5.2公司工程管理部，将各部门/二级单位/项目部有关材料进行汇总、排序、分析主要原因并予以通报。 5.3公司工程管理部，按半年进行汇总分析，做为公司管理评审的输入。管理评审按程序QC/YXGS0502执行。 5.4各单位或部门的汇总结果，做为评定公司质量目标实现程度的考评证据之一。质量目标考评，按程序QC/YXGS0501执行。 5.5调查分析应使用数理统计方法进行分析，按规定QG/YXGS0803执行。 5.6当对业主/监理/设计报告或投诉内容有分歧时，应按规定QG/YXGS0703执行。 6 记录 6.1应形成的记录（见本规定7附录） 6.1.1座谈会的记录（未规定统一格式） 6.2记录管理 由公司工程管理部/二级单位工程技术管理部门或质安部门，对记录进行标识、编目、存档。按程序QC/YXGS0402执行，保存期为五年。 7 附录 附录A QG/YXGS0801B1《用户满意度调查表》 附录B QG/YXGS0801B2《顾客满意率调查汇总表》 用户满意度调查表 附录A 格式QG/YXGS0801B