《客户关系管理》4.pptxVIP

第六章 客户关系管理姓名： 李洪心性别： 女出生日期：1956.02 民族：汉政治面貌： 中国民主同盟学历：研究生学位：博士职称：教授、博士生导师E-MAIL：hongxinli100@126学习经历：1978.02-1982.07 大连理工大学 自动化及仪表专业 工学学士 1982.09-1985.01 中国科学院自动化研究所 自动控制专业 工学硕士2022.09-2022.06 东北财经大学 统计学专业 经济学博士 2022-2022获国家教委留学基金资助在加拿大渥太华大学从事研究一年。工作经历：1985.01-1989.05 中国科学院沈阳自动化研究所，任助理研究员 1989.05-2022 东北财经大学，曾任东北财经大学经济信息系副主任、东北财经大学电子商务学院副院长（主持行政工作）、东北财经大学电子商务学院院长社会兼职： 教育部高等学校电子商务专业教学指导委员会委员，中国信息经济学会电子商务专业委员会副主任委员，劳动和社会保障部国家职业技能鉴定专家委员会电子商务专业委员会委员，中国电子商务协会移动商务专家咨询委员会委员，中国软件行业协会系统工程分会理事。研究方向： 电子商务，供应链建模，经济系统模型与仿真、现代服务业。所授课程： 电子商务概论、软件开发基础、供应链建模、电子商务系统原理、商务决策经济学分析。案例一“中国零售平台”,且截止至2022年12月31日全年　　全年商品交易额(GMV)为2480亿美元(15420亿人民币)“光棍节”当天,通过支付宝的成交额(GMV)为58亿美元(362亿人民币)2.31亿活跃买家800万活跃卖家年交易笔数113亿笔平均每个活跃买家一年的购买笔数为49笔移动端商品交易额370亿美元(2320亿人民币)移动端商品交易额占平台总交易的19.7%(注1:2022年第四季度数据)“中国零售平台”上共产生50亿个包裹(注4:中国快递行业在2022年递送了92亿个包裹,根据中国国家邮政总局数据。我们占54%。)每秒钟交易360万笔 (注5:截止2022年12月31日,阿里云的交易处理能力)　　 支付宝总交易额5190亿美元(32240亿人民币)(2022年全年,来自中国零售平台的交易额占支付宝总交易额的37.6%)　　　超过62万个营销联盟成员(2022年从我们平台上获得过收入的营销联盟成员)　　31家物流合作伙伴雇佣人员超过95万(2022年4月由物流合作伙伴提供的数据)　　有98万用户(直接或者通过第三方间接)使用云计算服务　　超过4000家零售运营合作伙伴　　超过4万个淘女郎　　小微贷款服务的贷款对象超过34.2万个案例二案例三案例四案例五腾讯把为用户提供“一站式在线生活服务”作为战略目标，提供互联网增值服务、移动及电信增值服务和网络广告服务。通过即时通信QQ、腾讯网（QQ）、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等中国领先的网络平台，腾讯打造了中国最大的网络社区，满足互联网用户沟通、资讯、娱乐和电子商务等方面的需求。2022年8月14日,QQ即时通信的活跃帐户数达到8.185亿,最高同时在线帐户数达到1.732亿。 财付通构建全新的综合支付平台，业务覆盖B2B、B2C和C2C各领域，提供卓越的网上支付及清算服务。还提供了安全可靠的支付清算服务和极富特色的QQ营销资源支持，与广大商户共享3亿腾讯用户资源。 案例六截至2022年4月，京东注册用户数已突破1亿人次2022年，当当网的活跃用户数达到1570万，订单数达到5420万微信用户数截至2022年已经突破6亿！2022年将突破10亿用户！6.1 客户关系管理概述CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。6.1.1 CRM的产生需求的拉动 技术的推动管理理念的更新 1、业务需求的拉动 (1) 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中