全陪规范服务流程.doc

第五章 全陪规范服务流程 全陪规范服务流程和地陪规范服务流程的概念相似，它是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整个过程的工作程序。在中华人民共和国国家标准——导游服务质量中，对这个过程的主要工作也做了规定，全陪必须认真执行。 《标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述：“全陪服务是保证旅游团（者）的各项活动按计划实施，旅行顺畅、安全的种要因素之一。”要求“全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。” 一、准备工作 准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。 （一）熟悉接待计划 全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。 （二）物质准备 （三）知识准备 （四）与接待社联系 二、首站接团服务 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。 （一）迎接旅游团 （二）致欢迎词 在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，内容应包括：表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。 由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所以要重视首站的介绍。致完欢迎词后，全陪要向全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快游客对全陪的信任。 三、饭店内服务 旅游团进入所下榻的饭店后，全陪应尽快与地陪一起办好有关住店手续。 （一）分房 和地陪一起到饭店总台领取房间钥匙，由领队分配住房；掌握旅游团成员所住房号，并把自己的房号告诉全体团员。 （二）热情引导游客进入房间 （三）处理入住后的问题 协助有关人员随时处理游客入住过程中可能出现的问题。遇有地陪在饭店无房的情况，全陪应负起全责照顾好全团游客。 （四）掌握与地培的联系方法 掌握与地陪的联系方法。请地陪留下寻呼机号、家庭电话和移动电话的号码，以便联络。 四、核对商定日程 全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据；尽量避免大的改动；小的变动（如不需要增加费用、调换上下午的节目安排等）可主随可便；而对无法满足的要求，要详细解释。如遇难以解决的问题（如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况）应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。 五、各站服务 各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。全陪要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利全面的实施，使旅游团有一次愉快、难忘的经历和体验。 （一）联络工作 全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 1、做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 2、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。 3、抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪。 （二）监督与协助 1、若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。 2、若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。 （三）旅行过程中的服务 1、生活服务 生活服务的主要内容包括： （1）出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的游客上下车。 （2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失和意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。 （3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。 （4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。 2、讲解服务和文娱活动 作为全陪，提供讲解服务固然不是最重要的，但适当的讲解仍是必要的。尤其是两站之间，在汽车上做较长时间的旅行或火车专列或包车厢时，全陪也要提供一定的讲解服务。其讲解内容则一定是游客感兴趣的。此外，为防止长途旅行时，团队气氛沉闷，全陪还要组织游客开展一些文娱活动，如唱歌、讲故事、讲笑话、玩游戏等。形式上力求丰富多彩，但要有吸引力，使游客能踊跃参与。 3、为游客当好购物顾问 食、住、行、游、购、娱是旅游内容的一个重要组成部分。和地陪相比，全陪因自始至终和游客在一起，感情上更融洽一些，也更能赢得游客的信任。因此，在很多方面（诸如购物等），游客会更多地向全陪咨询，请全陪拿主意。在这种时候，全陪一定要从游客的角度考虑，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为游客着想，当好购物顾问。 六、离站、途中、抵站服务 （