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处理业主投诉100条经典话术 ⼀名优秀的客服⼈员，只有掌握多种多样的消除异 的⽅法、话术，才能在处理客户异 过程中取胜，使服务⼯作顺利 的进⼊下⼀个阶段。 ⼀、感同⾝受 1.我能理解; 2.我⾮常理解您的⼼情; 3.我理解您怎么会⽣⽓，换成是我我也会跟您⼀样的感受; 4.请您不要着急，我⾮常理解您的⼼情，我们⼀定会竭尽全⼒为您解决的; 5.如果我碰到您的这么多⿇烦，也会是您现在这样的⼼情; 6.发⽣这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极⾯对才是对吗?; 7.没错，如果我碰到您这么多的⿇烦，我也会感到很委屈的 ; 8.我⾮常理解您的⼼情，请放⼼，我们⼀定会查证清楚，给您⼀个满意的答复; 9.我真的很能理解，请放⼼，我们⼀定查证清楚，然后给您回复; 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担⼼” “我能体会您到很⽣⽓，让我来给您提供其它的建 ，您看好吗?”“我能感受 到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的⿇烦; 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让⼈⽣⽓的……”; 12.您好，给您带来这么多的⿇烦实在是⾮常抱歉，如果我是您的话，我也会很⽣⽓的，请您先消消⽓给我⼏分钟时间 给您说⼀下这个原因可以吗? 13.您说得很对，我也有同感; 14.给您造成的不便⾮常报歉，我们的⼼情跟您⼀样; 15.您的⼼情我可以理解，我马上为您处理; 16.“⼩姐，我真的理解您……; 17.没错，如果我碰到您这样的⿇烦，相信也会有您现在这样的⼼情; ⼆、被重视 18.先⽣，你都是我们**年业主了; 19.您都是长期⽀持我们的⽼业主了; 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的⽼业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了; 21.先⽣/⼩姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于业主的意见是⾮常重视的，我们会将您说的情况尽快反 映给相关部门去做改进; 映给相关部门去做改进; 三、⽤“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明⽩，能否再重复下你的问题; 23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了; 25.您听明⽩了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗; 26.啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明⽩，请您再说⼀遍好吗; 27.您需要—(换成)我建 …… / 您看是不是可以这样……; 四、站在业主⾓度说话 28.这样做主要是为了保护您的利益; 29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的; 30.我知道您⼀定会谅解的，这样做就是为了确保向您⼀样对我们有着重要意义的业主的权益; 五、怎样的嘴巴才最甜 31.⿇烦您了; 32.⾮常感谢您这么好的建 ，我们会向上反映，因为有了您的建 ，我们才会不断进步; 33.(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和⽀持，我们将不断改进服务，让您满意; 34.先⽣，您都是我们的⽼业主了，我们当然不能辜负您的信任……; 35.这次给您添⿇烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免 问题的再次出现……; 36.⾮常感谢您向我们提供这⽅⾯的信息，这会让我们的服务做得更好; 37.您这次问题解决后尽管放⼼使⽤; 38.感谢您对我们⼯作的⽀持，希望您以后能⼀如既往⽀持我们; 39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好; 40.感谢您对我们的⽀持，您反馈的建 ，将成为我们⽇后改进⼯作的重要参考内容; 41.谢谢您对我们反映，我们会加强⼯作培训，也欢迎您对我们⼯作随时进⾏监督; 42.谢谢您的反映，该问题⼀向是我们⾮常重视的问题，⽬前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如 果有更好的建 也可以提供给我们; 43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务; 44.让您产⽣这样的疑惑，也让您⽣⽓了，实在抱歉; 45.⾮常感谢您对我们的关⼼和⽀持，我们会尽快完善; 46.您的建 很好，我很认同 ; 47.⾮常感谢您提供给我们的宝贵建 ，有您这样的业主是我们的荣幸; 六、拒绝的艺术 48.*⼥⼠，我很能理解您的想法，但⾮常抱歉，您的具体要求我们暂时⽆法满⾜我会先把您遇到的情况，反馈给相关部 门，查证后再与您联络好吗; 49.您说的这些，确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您⼀定会尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解; 50.尽管我们⽬前暂时⽆法⽴刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;