京东直通车售后客服岗位人才认证(初阶)考试答案,JD自营初级售后客服认 精品.pdfVIP

单选题： 1 综合服务评分多少为达到考核标准？ A60 B80 C 90 D 100 正确答案：B 2 怎样查看我的评价晒单是否成功？ A 可在【我的京东】查看； B 可在【订单中心】- 【评价晒单】查看； C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】- 【订单中心】- 【评 价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息； D 必须客服后台才能查看 正确答案：B 3 服务单待审核的时效为多久？ A60 分钟 B20 分钟 C 30 分钟 D 15 分钟 正确答案：B 4 李先生购买牛奶，5.23 收到，5 月24 申请售后，问题描述表示商 品收到破损，需要退换货处理，如何处理？ A 无需联系客户核实客户收到破损的商品图片 B 售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理 C 如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理； D 服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货 正确答案：D 5 王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错 误的是？ A 如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示 “申请价保”，可联系客户申请价保 路径：SHOP-服务单状态-其他操 作 B 如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无 需联系客户，直接申请价保即可 C 下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、 形式和路径升级处理 D 根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是 否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型 按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理； 正确答案：B 6 吴某83 天前在京东购买了一件家电，此时才想要对该家电进行评 价，请问此时评价为首评还是追评？ A 首评 B 追评 C 超时效无法评价 D 以上都不对 正确答案：B 7 顾客 11.11 期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道： 冰箱有点噪音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检测 一下，一直修改时间不上门，说明天才有时间；但到了时间还是不上 门。搞到都想退货了。请问顾客差评的主要原因是（ ） A 产品问题 B 售后问题 C 退换货问题 D 维修问题 正确答案：B 8 顾客对商品进行评价的正确路径是:京东APP-我的- （）-选择商品- 评价-提交 A 待评价 B 待收货 C 退换/售后 D 评价管理 正确答案：A 9 王先生申请7 天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人 员操作错误的是？ A 王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件 费条件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8 元作为运费的， 感谢您的理解哦 B 王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条 件，办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行 邮寄处理 C 王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下 D // 正确答案：C 10 只能客服纯机满意度目标值是多少？ A50% B60% C 80% D 90% 正确答案：B 11 商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？ A 支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以 B 支持的，直接申请价保就可以了 C 不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护 D 不支持，含赠品商品一律不支持价保 正确答案：C 12 自营中差评申诉入口的路径是？ AVC 后台- 【售后客服】- 【客服管理】- 【评价管理】 B 京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价 C 京东客服管家-服务商管理-客服总览 D VC 后台- 【售后客服】- 【客服管理】- 【问答管理】 正确答案：A 13 只需要针对所有【好的问答】做回复，对【负面的问答】不用回 复，这样做对不对 A 不对 B 对 正确答案：A 14 以下对于7 天无理由表述正确的是？ A 七天无理由时间从顾客签收当天起 B 无理由不收客户运费 C 无理由可不联系客户直接审核 D 无理由退货需保证商品完好 正确答案：D 15 对于客服工作描述不正确的是哪项？ A 不需要具备情绪管理能力 B 掌握基础知识 C 了解客服规范 D 具备客服技能 正确答案：A 16 如下案例