网络咨询流程分析课件.pptxVIP

网络咨询流程咨询师：王明生 咨询心态积极乐观正向 成功的咨询医生1、仔细倾听（分析）顾客的声音（心理）2、注意力集中在患者的需求与问题上3、出于帮助患者解决病痛而沟通，从而创造一种真正使双方获益的局面4、用心听、用心看、用心分析5、时刻换位思考，用自身的感受去理解患者 失败的咨询师1、紧盯患者的毛病2、专心致志用价格与优惠条件吸引患者3、对顾客花言巧语或死磨难缠预约，为了促成预约反复邀约4、用眼看、用手分析5、预约后立马像断线的风筝无影无踪 咨询流程一、问诊二、分析三、邀约 问诊目的：了解患者基本情况，为病情分析提供诊断依据。掌握患者基本需求心理，与患者建立起融洽的交流氛围，引起患者进一步沟通的欲望。伏笔埋设，询问病史的过程中针对患者问题以及问诊后的答案进行有目的的回应，埋设促动尽快就医或治疗根本目的的心理暗示伏笔。 问诊注意事项：1.围绕患者主诉进行相关问诊，切勿直接不理患者主诉按照固有模式问诊。比如： 问诊此客服在开始有两个错误，第一问诊没有结合患者主诉而是按照固有模式进行，这样做给患者的感觉是我们对她的痛苦不够重视，不关心我的病痛反而问一些无关紧要的问题；第二针对患者的病痛我们没有针对性的回应。建议患者的主诉一定要有针对性的回应（回应不一定是回答），这样做的目的是让患者从开始就感觉我们是在帮他解决问 题，关心他的病痛，沟通的中心是他而不是我们。 问诊注意事项：2.针对问诊后患者给予的解答我们要有针对性的回应或引申，前后形成呼应，借势给予患者心理暗示。比如： 问诊注意事项：3.了解患者的心理需求，不一定即时给予患者回应，但是要给下一步的分析指导或者邀约做铺垫。比如： 问诊问诊流程：1、承接主诉：患者的主诉或者首要问题必须要有回应或者回答，在回应和回答后要紧跟顺应患者思路的提问。2、围绕主诉分析问诊，确定患者的有效性，了解患者的基本信息，包括年龄、性别、病程、病情轻重程度、有无既往检查和治疗， 分析目的：给予患者专业、详细的病情分析。使患者明确病情的发展方向，明确延误治疗的后果，促使患者尽快就医。通过共情进一步使患者信任咨询医生以及医院，为下一步的邀约做好感情和病情双重铺垫适时推出医院，尽量体现医院的专业性、权威性和公益性。 分析注意事项：对于患者既往检查和治疗不要全部否定，需要在肯定的基础上否定。讲解病情延误治疗后果的同时可以对照及时治疗治愈的结果。无论是男性疾病还是女性疾病，共情角度主要可以放在家庭责任、夫妻关系以及子女后代方面。 分析 分析注意事项：4.把疾病与日常生活联系起来，强调疾病对日常生活的影响，加大患者治疗的决心。 分析注意事项：5.推出医院尽量不要硬性推出，也不要单纯的打价格战，医院的专业性、权威性、公益性要适当的在整个客服沟通中反复暗示。 分析具体流程：针对前一步问病史做一个一句话总结，并提出之前检查和治疗的不足。根据我没提出的问题判断患者的心理需求，此处的需求 多是患者考虑治疗的方式，或者更愿意接受什么样的治疗。迎合患者心理提出适用于患者心理的治疗方案，并推出此方案有一定的局限性，吸引患者尽快就医或者提出更全面的治疗方案。使用各种咨询技巧去引起患者即时治疗的欲望，为使患者短期的到诊做铺垫。 邀约目的：达成成交共识。解决患者的后顾之忧，使患者相信到院即可解决患者的病痛，促使患者尽快下决心到院。满足患者咨询的根本需求。 邀约注意事项：1.预约的时机：这点非常重要，你不可能很唐突的告诉患者你方便来我们医院？这样成功的几率很小，这个时机是在我们从心理和治疗上触动了患者迫切就医的心理，引起患者极大兴趣的时候去实现的，这样才能达到理想效果。 邀约注意事项：2.要电话或者邀约的语句：一定要注意对患者心理的把握，让患者感觉到你要他的电话或促其就诊的目的是为了更好的帮助她（他），站在对方立场解决问题，具体的语言要根据当时的语境而定。 邀约注意事项：3.预约后的后续解答：预约后不要急于结束患者对话，要把患者的全部疑问做好全面的解答，预约不到诊的很大一部分原因就是和我们预约后患者发现还有疑问没有解决，进而再次上咨询，当咨询到别的医院时患者往往选择的距离就诊时间最近的医院，也就是说我们辛辛苦苦引起了患者治疗需求，但是却为他人作了嫁衣。 邀约具体流程：承接分析病情提出具体的治疗需要到医院进行。根据患者的反应帮助患者进行预约挂号或者询问不能及时预约到诊的原因并一一分析解决。预约后告知患者具体的路线、电话、预约号以及注意事项。满足患者其它顾虑或需求，做好下一步的跟踪和回访。 预约技巧1.直接法。例如“王先生，既然你对咱们医院比较认可，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。”当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要