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员工培训方案(12 篇) 员工培训方案1 一、培训目的 1、透过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相 处，增强团队的凝聚力、向心力; 2、透过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并 能够熟悉服务流程和对客户进行服务; 3 、透过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐 饮服务的理解上有质的突破; 二、 1、目前已确定培训资料及时间计划 1、拓展训练 2、专业知识培训 课程设置15 天培训资料，每一天授课时间为5 到6 小时。课程设 置： 第一部分：员工人生职业生涯规划资料、全情融入团队、个人素质训 练资料，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。让每一 位员工充满动力的前行。 第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动理 解，让员工将主动执行养成一种*惯，努力提升 自已的` 自身素质。 第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通潜力的提升，让客人时 时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通构成 酒店的一种服务文化。 第四部分：语言表达技巧训练：透过语言表达技巧的训练，让员工懂 得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达潜力、说话时的时间就 应注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。 第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：透过各种服务礼仪的训练，让 员工养成一种良好的职业形为与*惯，规范的手势、规范的举止、规范的 操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。 第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：透过专业预订程序培训让每 一位员工清楚的明白自己就应做的、不就应做的。预订是前台销售中的重 要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。 第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：透过培训让员工明白如何营养点 餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。 第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服 务的各种服 务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词 语言表达) 、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。 第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：透过酒水、茶水知识的学 * ，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售额。 第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升员工对客 沟通潜力。让客人高兴而来满意而归。 第十一部分：餐饮服务流程培训，让员工清楚的明白每一种就餐形式 的服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而 周全。 培训课程安排： 评估考核 学*是循序渐进，学员经过15 天(每一天培训6 小时资料) ，对整个对 客服务有必须的了解与认识，考核评估采取一阶段一考核，大阶段一总结 一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。 第一方面：理论知识撑握状况的考核评估：以书面闭卷考核形式进 行。第二方面：语言应变潜力考核评估：以口试形式与抽题作答形式进 行。第三方面：实际操作评估：运用实际操作进行评估考核。 3 、内部培训 服务案例分析和操作训练 1、写错了菜单或送错了菜单 2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎样办 3 、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎样办 4 、不留意使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎样办 5、客人对饭菜质量不满意时怎样办 6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎样办 7 、客人想进包间消费而消费标准又不够怎样办 8 、客人连裆裤对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎样办 9 、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎样办 10、客人对酒店带给的香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎样 办 11、客人因不留意摔坏了酒店的餐饮用具，娱乐用具或家私怎样办 12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎样办 13、客人在消费完毕后，要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时怎样办 14、客人消费时间过长，并已超过营业时间，甚至影响下一餐准备工 作时怎样办 15、客人国自己不留意将个人物品丢失，而又寻找不到时怎样办 1