2015年春南开大学服务管理答案.docx

一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。） V 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() A. 30% B. 40% C. 50% D. 60% 满分：2 分 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 无形性 波动性 互动性 差异性 满分：2 分 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() 支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 满分：2 分 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() 支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 满分：2 分 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() 支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 满分：2 分 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() 支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 满分：2 分 服务业主要对应的产业是() 第一产业 第二产业 第三产业 商务服务业 满分：2 分 服务质量差距模型的核心差距是() 沟通差距 营销差距 顾客差距 标准差距 满分：2 分 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 关键时刻 广告 促销 现场演示 满分：2 分 服务承诺又叫() 服务标准 安全保护 服务保证 服务合同 满分：2 分 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。） V 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() 独立需求 非独立需求 核心需求 辅助需求 满分：2 分 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型() 发怒者 重消极者 积极分子 发言者 满分：2 分 服务补救可能产生的四种结果包括() 顾客满意 重购意图 顾客感知质量 失误补偿 满分：2 分 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() 顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 管理人员行为 满分：2 分 所谓传统营销的 4 个 P 是指() 产品 人员 促销 过程 满分：2 分 服务的主要特性包括() 无形性 顾客参与性 可以存储性 异质性 满分：2 分 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是() 内部顾客 外部顾客 服务供应者 兼职员工 满分：2 分 服务质量维度包括() 可靠性 响应性 移情性 整洁性 满分：2 分 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 口碑 个人需要 过去的经验 个人价值观 满分：2 分 典型的服务产品生命周期一般包括() 介绍期 成长期 成熟期 改进期 满分：2 分 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() 结果公平 信息公平 过程公平 相互对待公平 满分：2 分 3 种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() 成本领先战略 差异化战略 集中化战略 高质量战略 满分：2 分 服务营销新增加的 3 个 P 是指() 有形展示 人员 计划 过程 满分：2 分 快速撇脂战略一般采用()和()手段 高价格 高促销 多市场 多产品 满分：2 分 服务质量维度包括() 可靠性 响应性 移情性 保证性 满分：2 分 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 物流 信息流 资金流 人员流动 满分：2 分 服务设施设计主要要考虑的因素包括() 成本 服务组织的使命 灵活性 艺术性 满分：2 分 在服务营销新增加的 3 个 P 中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() 物质环境 企业形象 价格 信息沟通 满分：2 分 服务需求管理是指控制需求的()能力 数量 质量 时间 变更 满分：2 分 服务包的主要内容包括() 支持性设施 辅助物品 显性服务 核心服务 满分：2 分 三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。） V 在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量 错误 正确 满分：2 分 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度 错误 正确 满分：2 分 服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务 错误 正确 满分：2 分 走标准化之路可以大大降低服务成本 错误 正确 满分：2 分 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的 错误 正确 满分：2 分 授权给员工可能会导致服务的不公平 错误 正确 满分：2 分 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 错误 正确 满分：2 分 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量 错误 正确 满分：2 分 服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力 错误 正确 满分：2 分 服务产品与实物产品可以存在替代效应 错误 正确 满分：2 分 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量 错误 正确 满分：2 分 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示 错误 正确 满分：2 分 在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位 错误 正确 满分：2 分 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程