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商场前台运营管理制度 1. 引言 商场前台是商场最重要的服务窗口之一，直接面对顾客，为顾客提供信息咨询、导购销售、投诉处理等服务。为了保证商场前台的运营效果和服务质量，制定本管理制度，规范商场前台的运营管理工作。 2. 组织架构 商场前台设置前台主管和前台员工两个职位，前台主管负责前台员工的工作安排和绩效考核。 3. 工作职责 3.1 前台主管 负责制定前台员工工作计划和工作流程； 监督前台员工的工作执行情况，及时处理问题； 协调前台员工之间的工作关系，解决员工之间的矛盾和纠纷； 定期组织前台员工进行培训，提升服务态度和专业能力。 3.2 前台员工 接待顾客，提供信息咨询、导购销售等服务； 处理顾客投诉，解决顾客问题； 维护前台的整洁和秩序； 配合商场各部门开展活动和促销。 4. 工作流程 4.1 顾客接待 顾客到达前台，前台员工主动迎接，微笑接待； 向顾客提供所需信息或业务咨询； 根据顾客需求进行导购销售，推荐商场优惠产品； 交付商品或提供相关服务； 谢绝迎送顾客离开前台。 4.2 投诉处理 接收顾客投诉，认真听取顾客诉说； 积极沟通，寻求共识并提出解决方案； 如果无法解决，将投诉转交相关部门处理； 对已解决的投诉进行跟踪和回访。 4.3 前台维护 定期清洁前台区域，保持整洁有序； 检查办公用品和设备是否工作正常，如异常及时上报维修； 定期检查前台工作区域的消防安全，确保安全通道畅通。 4.4 活动协助 配合各部门组织活动和促销，协助活动的进行； 根据要求进行商品展示和宣传，提升活动效果； 积极向顾客宣传商场最新的促销活动和优惠信息。 5. 工作纪律 5.1 出勤纪律 前台员工必须按时到岗，不迟到、早退或缺勤； 请假需提前申请，经前台主管批准后方可请假。 5.2 服装要求 前台员工需穿着整洁、得体的工作服； 不得穿着过于暴露或不符合商场形象的服装。 5.3 服务态度 前台员工应热情、礼貌地对待顾客，主动提供帮助； 前台员工应耐心倾听顾客的需求和问题，积极解决。 6. 培训与考核 6.1 培训 商场应定期组织前台员工进行培训，包括服务技巧、产品知识等； 前台主管可根据员工的工作需求和表现，进行定制化培训。 6.2 考核 商场应定期对前台员工进行绩效考核； 考核内容包括工作态度、销售业绩、顾客评价等指标； 根据考核结果，对优秀员工给予奖励，对绩效不佳的员工提出改进措施。 7. 总结 商场前台是商场形象的重要体现，良好的运营管理制度能有效提升前台服务质量和顾客满意度。因此，商场应严格按照本制度要求开展前台运营管理工作，并定期进行评估改进，以适应市场竞争的需求。