中等职业学校物流专业类《客户关系管理》课程标准.docxVIP

PAGE 6 江苏省中等职业学校物流类专业 《客户关系管理》课程标准（试行） 一、课程性质 本课程是江苏省中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。 二、学时与学分 72学时，4学分。 三、课程设计思路 本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。 1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《江苏省中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。 2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。 3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。 四、课程目标 学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。 1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。 2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。 3.理解客户满意的涵义和重要性，掌握客户满意度测评的方法，能识别造成物流客户不满的因素，能运用相应策略与方法对物流客户的期望值进行有效管理，灵活处理客户不满，提升物流客户满意度。 4.了解物流客户服务的创新，能分辨物流客户投诉的原因，运用物流客户服务技巧开展客户投诉处理，能进行客户流失分析并采取相应措施挽回客户。 5.认同物流类专业，具备客户关系管理岗位的良好职业道德与基本素质，提升客户服务水平和质量，养成诚信、守法、安全、沟通、合作、信息处理等职业素养。 五、课程内容与要求 模块 教学单元 内容及要求 参考学时 客户管理基本知识 认识客户 1.了解客户基本概念，能理解客户的内涵； 2.理解客户的分类，能说出不同类型客户的特征 6 客户关系管理 1.了解客户关系管理和服务的产生和发展，能说出客户关系管理产生和发展的促进因素； 2.掌握客户关系管理的含义，能说出客户关系管理的内容； 3.能描述客户关系管理的特征 客户服务 1.掌握客户服务的含义及包含的内容，能说出客户服务的特征； 2.了解客户服务工作在企业运营中的重要性 物流市场调查 物流市场调研概述 1.理解物流市场调研概念和基本原则，能说出物流市场调研作用； 2.熟知物流市场调研的内容，能辨别其类型； 3.理解市场调研对物流企业发展的重要意义，能正确认识物流市场调研的重要性 10 物流市场营销 环境分析 1.了解物流市场营销环境，能说出其涵盖的范围； 2.理解物流市场环境分析的方法，重点掌握常用的SWOT分析法和PEST分析法，并能根据分析结果制定营销策略 物流市场调研分析 1.掌握物流市场调研基本方法，重点掌握文案调研法和问卷调研法，能根据不同情境选取合适的物流市场调研分析方法； 2.能独立完成调研问卷，初步运用问卷调研、文案调研开展物流市场调研活动； 3.对调研结果进行分析，能完成物流市场营销报告的撰写 客户识别与开发 客户识别概述 1.了解客户识别的含义和作用，能说出客户识别在企业客户关系管理中的重要性； 2.了解客户识别的过程，会区分现实客户、目标客户、潜在客户、流失客户与非客户 10 潜在客户的特征 1.掌握潜在客户的概念，能说出潜在客户的特征； 2.知晓潜在客户的识别方法，能对潜在客户进行识别； 3.了解企业产品的特征，能对服务客户群定位 寻找潜在客户的方法 1.掌握寻找潜在客户的具体方法，会比较各种寻找潜在客户方法的优缺点及适用情况； 2.了解用传统和现代的方法寻找潜在客户，能运用传统和现代的方法寻找潜在客户 接近潜在客户的策略 1.掌握各种有效接近潜在客户的策略，能进行合理运用； 2.了解首次拜访潜在客户应注意的问题，能运用各种方法转化潜在客户 客户商务洽谈 客户商务洽