浅析规范的乘务礼仪对服务质量的影响.docVIP

第PAGE IV页 毕业论文 浅析规范的乘务礼仪对服务质量的影响 院 （系）： 航 空 系 年级（届）： 2015级（2019届） 专 业： 表演（空乘与地面服务方向） 学生姓名： 高 菲 遥 学 号： 2015112010220 指导教师： 齐 英 副教授 二〇一八年九月 摘 要 在航空飞行当中，空姐的优质服务已经给我们留下了非常深刻的印象，空姐给旅客提供最直接最贴心的服务，所以空姐的服务礼仪就是这中间非常关键的内容，需要空姐能够熟练掌握，这也是航空公司的服务质量水平提高关键因素。礼仪是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象。在日常的工作当中，就要求空乘人员按照约定的礼仪规范进行操作，严格的指导自己的日常行为。在提高服务技能，规范服务技能的同时,打造个性化服务,挖掘服务潜力。在现在的社会航空乘务人员，应该拥有良好的工作责任感，以及使命感和自豪感，努力的保持优秀的个人品质和心理素质。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范。这不光能让乘务员的自身素质和修养得到提高，还能够让服务水平和质量得到显著提升，就可以为旅客提供更优质的服务内容。 关键词：空乘人员 服务礼仪 行为规范 ABSTRACT In air flight, we have been deeply impressed by the quality of stewardess service. The stewardess provides the most direct and intimate service to passengers. Therefore, the service etiquette of stewardess is the key content among them. It needs stewardess to master skillfully, which is also the key factor to improve the service quality of airlines. Etiquette is the most important part of air crews professional accomplishment. The purpose of learning etiquette is to establish and shape the image of crew members. In daily work, flight attendants are required to operate in accordance with the agreed etiquette norms and strictly guide their daily behavior. While improving service skills and standardizing service skills, we should create personalized service and tap service potential. In todays society, aviation crew should have a good sense of responsibility, mission and pride, and strive to maintain excellent personal and psychological qualities. Therefore, flight attendants should seriously study etiquette norms. This can not only improve the quality and self-cultivation of crew members, but also significantly improve the service level and quality, which can provide better service content for passengers. Key Words:flight attendants Service etiquette Code of Conduct  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 前 言 1 第二章 乘务礼仪 3 2.1航空服务人员的基本职业礼仪 3 2.1.1外表形