总台前台制度.docxVIP

总台是公司的门面，代表着公司的形象，也是公司各部门的联络中枢。因此总台人员应 注意自己的举止、礼仪、礼貌等方面的服务质量，大概来说：总台人员必须站有站式、坐有 坐姿、举止端庄稳重、大方。一般体现于以下几点： .礼节礼貌： 招呼：看到客户（上司、同事等）对面走来，站立服务，使用准确的礼貌用语问候 客人（上司、同事），如：“您好”等。如遇正在接听电话时，应面带微笑点头示意。 接待问讯：要站立服务，姿态端庄，主动热情，（常用语“请问您找哪位”“请问有 什么可以帮忙吗”等），并基本熟悉公司各部门情况，对客户的问讯要认真、简要说明公司的 生产及服务项目。不了解的地方，不可不懂装懂。 对方要找的上司或者同事不在时：“您好，某某（先生、小姐）不在，“您是否可 留下联系方式，等他（她）回来时我帮您转告J同时做好留言记录，等上司或同事回来时急 时转告。不可将上司或同事的手机电话轻意告诉对方。 对方要找的人在时：要请对方稍等片刻，总台小姐应与其联系确认后引领客人进 门（会客厅 接受客户吩咐时：使用“听明白了”，“请您放心”等礼貌用语。 引路：指示方向，带领客人走在前面一步左右。如进的是经理等办公室应先敲门， 等其内反应后再开门进入。 端茶倒水：客户进入经理办公室或会客厅时，应及时为客户倒水。小倒7分满，放 于客人右手前方桌面。 .电话礼仪要求： 语气：语气谦逊，态度诚恳。 语调：语言亲切，委婉。 语音：简练，清晰、得当，切忌脱口而出粗俗之语言。 语速：快慢适中 当你打出电话或接听电话时，代表了本公司的形象。表现出你的良好素养。 2电话接听 接听电话时：迅速，不可让电话铃响超过3声； 接起电话时：应先问候，表明身份、所属部门（“您好，联鸿公司，总台 2.3如对方要找的人不在，不应说：“他出去了” “他正在忙，没空”“我不知道他去哪 了”，应说：“对不起，他不在，如您方便的话，请留下电话号码，他回来我转告他与您联系二 2. 4如对方要找的人在，应说：“请你稍等，我帮您转；“请你稍等，我帮您叫他”。 2. 5留言应记录： a.对方的姓名； b.留下对方的单位名称、电话号码； c.将留言内容给对方重复一遍； d.签上自己的理解和判断性说明； e.写明时间，日期。 2.6结束电话：终止电话时应问：“还有什么事需要帮忙吗？ ” 一“谢谢，再见！”等 礼貌用语，不得在客人挂电话之前将电话切断。 编制： 审核: 日期：2008-06-04日期: 批准:日期: