试乘试驾过程中客户的心理分析.docxVIP

课程名称授课课题 汽车消费心理分析 任务 6-3：试乘试驾过程中客户的心理分析 授课专业班级 专业能力 教学 ①能够正确把握客户在试乘试驾中的关心点，从而制定相应的营销策略； ②掌握“解除试乘试驾客户的抗拒”、“ 试乘试驾中客户的关心点”等知识和技能点。 ①确认客户需求，在试乘试驾中了解客户的重点需求； 目 方法能力 ②强化客户关系，在相对私密的环境中拉近与客户的距离； 标 ③创造客户拥有的感觉，加强并暗示顾客拥有后的感觉； ①善于捕捉客户传递的信息，对客户心理的变化具有敏感 性； 社会能力 教 ②让客户感性地了解车辆有关信息，通过切身体会和驾乘感受，加深对产品的认同，强化其购买信心。 学 教学重点 “解除试乘试驾客户的抗拒”、“ 试乘试驾中客户的关心点” 要 点 教学难点 客户试乘试驾常见推辞理由及应对措施 课型课时 教法与学法 （教具） ①线上线下混合式学习（O2O 教学模式） ②新授课 2 课时 教学方法：任务驱动、讲授、演示、模拟训练教具：多媒体教室、多媒体课件、实训室； 学习方法：听讲、讨论、头脑风暴、训练、在线习题、查询 课后作业 ① 完成在线测验 ②提交任务成果 教学后记 （教师课后填写） 授课教师 宋微 备课时间 前期准备：课前在线学习 微知库平台资源建设与课程搭建 在线布置学习任务 任务描述： 李想大学毕业后，应聘到HR 汽车销售服务公司担任一名销售助理，一天接到一男性客户打电话到公司预约时间试乘试驾。在之前进店洽谈的环节中，李想为他推荐了车辆的动力性和舒适性，本次试乘试驾主要是想体验一下车辆这方面性能。双方约定明天上午 9 点来公司，同时该客户将携夫人前来看车。 李想放下电话之后，开始做起准备，因为他知道客户在试乘试驾的过程中会对车辆的各方面性能有所关注，客户的心理也会随着提出的问题产生变化，如果您是李想，您将如何应对该客户？ 请同学们对该案例进行分析，形成一个分析报告，截图后上传到学习平台。 通过微信群组织、督促学生及时完成在线学习、测验和作品提交。 活动 1：教学组织（5 分钟） 组织学生扫码签到。 活动 2：重点内容讲解（20 分钟） 解除试乘试驾中客户的抗拒 试乘试驾中客户的关心点 活动 3：学习汇报（20 分钟） 抛出如下 4 个问题供学生讨论。根据实际情况安排形式，或采用小组研讨汇报，或采用头脑风暴，以此巩固和摸底在线学习效果。 当客户提出不想试驾，不大会开车，如果您是销售顾问，您将如何说服客 户感受车辆的动态性能？ 【学生应能说出如下关键词】 若不怎么会开就更应该试了，买了车总要开的，可以先实习实习，安全性上您大可放心，一方面我们的车安全性能是五星的，另一方面我们的试驾车都上了牌照、买了保险的，同时也可为您选择路况较好的路线来试，请您放心。 可能您也在考虑别的车子，试了以后您才可以去很好的比较。 【教师适当补充，尤其强调说服客户试驾的方式有很多，不只局限于以上几 种，学生在组织话术的时候，要明确试驾过程中客户抗拒点在哪里，采用适当的应对措施才能解决问题。】 试乘试驾四大手法？ 【学生应能说出如下关键词】 望：让顾客观察车辆的优势细节，例如：车身的造型与颜色，驾驶装置的布局，驾乘空间和行李箱空间，等等。 闻：这里所说的“闻”指的是让顾客倾听声音，例如关车门的声音，发动机的声音，驾驶舱内和驾驶舱外的声音，等等。 问：这里的问有两方面意义：1、是不断询问顾客的感受， 2、鼓励顾客提问； 两者的目的都是为了了解顾客的真实想法，也就是我们所说的寻求顾客的认同。 切：所谓“切”，就是要顾客亲自体验。不仅仅是用手去感觉内饰材料的手感和品质，更要实实在在的去体会车的性能，比如驾驶过程中是否操控自如、转向精确；制动效能如何，刹车间隙的脚感如何，离合器是否轻便，等等。 【教师根据学生回答情况适当补充】 如何做好试乘试驾中的人际沟通？ 【学生应能说出如下关键词】 第一步：主动结识客户的朋友 在客户进门后，一旦发现与客户同行的人从未出现过，就要主动要求客户给你介绍。 第二步：和对方打招呼并递名片 客户介绍后销售顾问就要和对方打招呼，并递上名片，最好说一点赞美的语言，以预防这些人在试乘试驾过程中制造麻烦。 第三步：试驾过程中的主动沟通 此阶段的要诀就是销售顾问要主动、多说好话、多向客户请教。尽量不给客户留下挑剔的时间和机会。 【教师根据学生回答情况适当补充，尤其强调很多客户带的朋友一般来说都是比较重要的，而且这类朋友的心理想法是我朋友带我来是因为我比较懂车辆， 其实同级别车辆的差别除了真正的专业人士来说一般人根本感觉不出来，但是为了满足对方的虚荣心一定要进行肯定。】 顾客试驾阶段要注意的事项？ 【学生应能说出如下关键词】 驾驶中让顾客充分体验，适当指引路线。 适当引导顾客体验车辆性能、强化动态优势，寻求客