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高校师生对党政部门的态度与满意度分析 众所周知，在评估公司绩效时，关于客户满意度（csd）的研究和应用非常成熟。顾客满意度是衡量企业竞争优势的主要标志,据此可以直接反映出市场对企业产品和服务的认可程度。与此类同,我们认为,高校师生也可以被看作是高校党政管理部门的顾客,高校师生对高校党政部门的信赖取决于师生对所在高校党政部门工作绩效的满意程度。随着我国的高等教育由精英教育模式向大众教育模式转型,国内的高等教育市场可以说已经是买方市场,而不是卖方市场。对于众多高校来说,要想在日趋激烈的高等教育领域中获胜,就必须最大限度地提高师生满意度,赢得高校师生的持续信赖和认可。因此,运用师生满意度来评价高校党政部门绩效具有较强的现实意义。 一、 高校党政部门服务对象的确定 师生满意度是指在对高校党政管理部门的工作有一定了解的基础上,高校党政部门服务对象即高校师生对本校党政部门工作的满意程度,也是对师生心理状态的量化与测量。 (一) 评价主体的选择 合格的评价主体一般应满足熟悉被考评对象,了解被考评对象工作内容和工作性质,能将观察结果转化为有用的评价信息,公正客观地提供考评结果等条件。因此,高校不同的党政部门应该选择不同的评价主体,在评价主体的选择上应在其所服务的对象范围内进行。换言之,高校师生满意度的评价主体就是高校党政部门直接管理和服务的教师和学生。 (二) 高校基层党组织师生满意度评价内容选择 高校党政部门师生满意度评价指标体系如何设计科学合理的考核指标体系,无疑是高校党政部门绩效考核的一个重要环节。不同的考核指标将会导致不同的考核结论。对于高校一般党政部门而言,其师生满意度评价指标主要包括依法治校、务实高效、程序简明、举止文明、环境规范等内容(如表1)。对于每一项指标,可选用非常满意、满意、比较满意、不满意、极不满意等作为评价尺度。 (三) 层次分析法与模糊综合评价法的运用 在师生满意度评价的相关理论中,比较常用的评价方法有层次分析方法和模糊综合评价法。 层次分析法(analutic hierarchy process,AHP)是美国匹兹堡大学教授萨泰(A.L.Saaty)于20世纪70年代提出的一种系统分析方法。层次分析法的基本思路是:将所要分析的问题层次化,根据问题的性质和所要达到的总目标,将问题分解为不同的组成因素,并按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系,将因素按不同层次聚集组合,形成一个多层次分析结构模型。最后将该问题归结为最低层相对最高层(总目标)的比较优劣的排序问题。层次分析法一般分为五个基本步骤:即建立层次结构模型、构造判断矩阵,层次单排序及其一致性检验,层次总排序,层次总排序的一致性检验。AHP是一种能将定性分析与定量分析相结合的系统分析方法,是分析多目标、多准则的复杂公共管理问题的有力工具。师生满意度评价指标体系中多为定性指标,因而采用层次分析法来分析有利于定性指标的量化。 模糊综合评价法是指评价主体从影响评价指标的主要因素出发,根据判断对评价指标分别作出不同程度的模糊评价,然后通过模糊数学提供的方法进行运算,得出定量综合评价结果的一种定量分析方法。其主要应用于概念边界不确定性强的复杂问题的定量分析。在师生满意度评价的实际运用中,往往把层次分析法和模糊综合评价法综合起来运用。即模糊AHP,对师生满意度评价指标中的单指标应用模糊综合评价法来量化,对师生满意度评价的整个指标体系应用AHP法来量化。可以预见,将二者有机结合可以提高评价的科学性和可靠性,有利于评价结果客观公正。 二、 大学各院各院工作人员满意度评价的有效实现 (一) 工作要素总成评估法 目前,我国高校党政部门师生满意度评价途径一般通过师生满意度调查表(如表2),并辅以进一步的访谈来进行。调查多采用两种方法,单一整体评估法和工作要素总和评估法。所谓单一整体评估法,就是高校师生对本校党政部门工作的总体认识,操作起来比较简单。通过对高校党政部门整体评估,可以得知高校师生对本校党政部门工作的相对满意水平,但无法对高校党政部门存在的具体问题进行诊断,不利于找出改进工作的着眼点。所谓工作要素总和评估法,就是根据工作的需要,确定调查内容的维度,包括依法治校、务实高效、程序简明、举止文明、环境规范等内容。相对单一整体评估法,其操作要复杂得多,但能获得更精确的评价和诊断结果,有利于高校党政部门根据存在的问题制定相应的对策,以此提高高校党政部门对师生的服务水平。 毋庸讳言,在实施传统调查方法的过程中,由于调查表的发放受到时间和空间的限制,调查表的发放不可能涵盖高校党政部门的所有服务对象。通常的做法是对该部门服务范围内的师生进行抽样调查。通过抽样调查得到基本数据后,辅助以层次分析法、模糊综合评价法等数学分析方法,借助计算机处理,可以统计分析得出高校党政部门师生满意度。 高校党