餐饮服务员培训手册.docVIP

服务员培训的种类 服务员培训的种类，可依据培训对象的不一样进行分类。 上岗前的培训 上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训获得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。 上岗后的培训 服务员上岗后的培训是一项长远的工作，它不但包含新上岗的服务员，也包含参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜亮的适应性和针对 性，目的是解决工作中出现的单薄环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与核查。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。 3．在岗培训 在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培 训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实质操作为主，经过实质操作使其提升业务技术能力。在岗培训是岗前培训的连续和发展，是从初级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个职工就业的全过程。 4．脱产培训 脱产培训是指参加培训的服务员临时离开岗位或部分时间离开岗位参加的 培训。脱产培训是以提升服务员的理论知识为主，在培训形式上以教课为主的培训方法。这类培训的长处是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提升服务员的思想素质和业务素质。二、服务员培训的要求与形式 培训的要求 做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是这样。在实行培训前，第一应该考虑有无必需培训，培训什么内容，而后才能拟定培训方案，依据既定方案井井有条地睁开培训工作。 1〕发现培训需求，确立培训内容。依据服务现场存在的问题、来宾投诉以及上司领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。 2〕培训方案要详细可行。培训方案要包含以下几个主要内容：①培训的目的是什么？ ②培训的内容是什么？ ③培训的对象是谁？ ④培训的时间如何安排？ ⑤谁来授课？ ⑥运用什么样的培训形式和方法？ ⑦如何核查判断学员？ ⑧其余事项如何安排？如：教材、地址、场所、经费等的安排。 培训的形式 培训形式是指培训的方式。它包含采纳什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议谈论等诸多内容。 〔1〕课堂教课。在课堂内由教师授课，此形式合适于服务意识、工作态度的灌 1 输和理论知识的教授。运用此形式要求授课结合实质，平常易懂。 2〕情形教课。即结合现场进行解说，此方法合适于技术培训。 3〕模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实质服务中进行，或模拟服务情形练习，或有意识设置阻碍，请学员执行中消除等。 4〕现场观摩。由学员在服务现场观摩，从他人实践过程的观察中学习模拟，加深印象。 5〕会议谈论。以会议形式，对某一事例睁开谈论，得出正确结论和解决问题的方法。 三、培训的步骤 俗语说，不依规矩，不行方圆。培训工作特别重申培训的“规矩”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训成效。 培训需求解析 培训需求解析可依据客人建议反响表、市场营销检查、回客率、职工代表会议记录、经营利润报表、成本消耗报告、卫生检查记录等方面的资料来展望。当客人不满、服务员士气低落、高耗费、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。 拟定“培训需求解析”时，要列出问题，并解析产生问题的原由，确立需要培训的项目；要回忆相关的标准，找出差距，拟定出新的标准。 拟定培训计划 拟定培训计划的第一步是做详细的解析工作，解析培训任务，创立培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。 1〕拟定宏观和详细的培训目标。培训一定侧重实质，提升服务员的各种必备 的工作能力。所以，培训目标的拟定必定要依据详细的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技术。 2〕选择培训方法。使培训方法合适于被确立的培训目标。 3〕列出培训所需的用品。如白〔黑〕板和白〔黑〕板笔、视听设施、技巧培训所需的教具、指导资料等。 4〕要确立培训场所、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。 实行培训 高级服务员是对初、中级服务员实行培训的主要担当者。对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要经过培训予以提升。 高级服务员在实行培训时，要有训导师的特质，有教课的梦想，具备所需的培训知识，拥有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创立便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他们感觉培训是为了帮助他们提升。别的，训导师还要使自己可以获取学员的尊敬，这样才有益于初、中级服务员专注地投入培训。 培训评估 每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写的方法，鼓舞学员说真话。评估内容包含：课程到达预期的目标吗？课程内容充分吗？教授方法满意吗？课程内容有助于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对