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PPT课件 1 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际 大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去， 并躬身拉门问候道： “欢迎光临！ ”王小姐和她的 朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关 门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于 是扭头对正准备进酒店的王小姐说： “小姐，您是 否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说： “哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。 ”门童将手机 递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小 姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童 迅速引领客人了酒店大堂PPT 件 2 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道： “你们 好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？ ”王小姐说： “ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。 ”接待员 随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人 填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和 签名，最后说： “小姐，你们住在1501房，这是你们的房 卡与钥匙，祝你入住愉快。 ” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身 后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房 间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身 说， “你们好，欢迎光临，请出示房卡” ，“请这边走”，服务 员来到1501房门口敲门并报PP：T课件 3 “Hous?〉??din6”，王小姐诧异地说： “不是没有人 吗？ ”“这是我们的服务规范。 ”客房服务员打开房门 后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行 李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手 扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客 房服务员和行李员询问道： “王小姐还有何需要帮 助？ ”王小姐高兴地说： “不用了，谢谢你。 ”“祝你 们在本酒店居住愉快！ ”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲 惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐， 欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整 个过程时，王小姐满意地对朋友们说： “这真是星 级酒店的服务啊！我们要ddT课的件不就是这种感觉吗？ ” v v 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小 姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满 意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理 学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始， 它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个 别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等， 使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有 在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互 关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人 们对客观事物产生某种感PPT 件 。 5 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它 激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的 人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心 理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。 国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住—— 客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客 人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其 是对第一次下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴 滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人 再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服 务”的感觉，客人要的就PPT 这种感觉。 件 件 6 6 件 当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门 的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环， 上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说， 这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连 贯性的感觉，即100— 1=0。特别是作为一名服务员， 提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品 的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因 此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也 在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到 最好，人人满意，还是需PP 件下一番功夫的。 7 1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序， 但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉 的服务过程基本程序有哪些？ 2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗 ？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉 呢？ 3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务 员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让 您难忘的顾客满意您更高PPT 件 的事情与我们来分享