护理部服务临床一线服务规范.doc

PAGE 3 护理部“服务临床一线”服务规范 为进一步提高护理部工作的主动服务水平,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床,并为临床做好与各部门之间的协调沟通工作，根据医院“行政后勤服务临床一线”的活动要求，特制订护理部服务临床一线服务规范： 一、活动主题 护理部坚持以临床一线为中心，以主动服务临床作为工作总要求,不断优化服务流程, 提高服务质量，努力为患者及临床护理人员提供便捷、优质高效的服务,促进护理工作的发展。 二、活动内容 （一）采取“现场指导办公模式”，深入一线发现问题。 护理部每周至少3次深入临床一线，指导科室护士长开展工作，了解护土长的工作情況，提高护士长的管理能力；按需召开护士长座谈会，了解临床科室运行中存在的问题和困难，并协助沟通解决，促进团队的凝聚力和向心力。 （二）专人接待，让新进护理人员体会家的温暖。 针对医院运营初期新入职护理人员较多这一现状，护理部专门制定新进人员接待流程，采取“一站到位式”服务，安排专人按流程依次协助完成新进护理人员的接收至入科报到所有需要办理事项，尽量减少后续追问式信息采集，努力使新进人员获得良好的报到感受，具体包含以下内容： 1、热情接待，微笑迎接，主动为新进人员介绍办公室内的每一位同事，送上一杯热水，妥善帮忙暂存行李。 2、指导填写《新进人员报到登记本》，简要采集关键信息，便于查阅与统筹管理。 3、完成电子版个人信息收集，记录个人工作相关详细信息，为今后相关工作提供重要参考。 4、询问护士执业证注册或变更等相关事项，根据具体情况发给申请表并交待个人需准备的材料，后续主动联系完成相关手续的办理； 5、协助联系总务科、财务科完成领取护士服和办理就餐卡，如遇特殊情况； 6、邀请介入医院同事微信群，拉近距离，协助尽快融入大团队，介绍所分配科室的基本情况， 7、将其送到用人科室同科室护士长交接。 （三）主动服务，把时间还给护理人员。 尽最大可能减少护理人员外出跑腿的时间，减少护理人员的非护理工作时间，把护理人员还给病人,让病人得到更多更好的服务，持续提高患者满意度，主要措施有： 1、护理部下发材料、通知等材料时，采取统一配送，发放到科室的方式。 2、因工作需要须收集各种材料、报表时，尽量使用电子版，医院OA启用前充分利用微信、钉钉等软件。 3、能够以部门为单位开展的工作，护理部及时安排专人，统一组织办理。 （四）勇于担当，充分发挥“沟通桥梁”作用。 1、及时将临床科室普遍存在的问题收集汇总，统一与医院相关职能部门对接、解决，避免临床科室因同一个问题反复跑，最大可能地节约临床一线的人力和时间。 2、开辟专用邮箱、信箱等途径，倾听一线护士的心声。 旨在零距离倾听一线人员的诉求，巧妙运用心理服务与沟通技巧，及时发现问题，疏泄不通，打开心结，让护理同胞们心情舒畅，轻松上岗，愉快工作，更好地微笑服务病人。 （五）树立主人翁意识,践行首问负责制。 简化办事流程,提高服务效率。对来到护理部的同事和外来办事人员,实行“首问负责制”做到有问必答,热情接待,主动帮助解决问题。