房务部工作手册.docxVIP

版本 1 房务部职能描述 修订号 0 编制：房务部 审核： 批准： 日期： 页码 一、房务部的组织结构和工作内容 房务部的组织结构 酒店房务部下设总台接待、预订、礼宾、总机房、商务中心、楼层管理、公共卫生绿化管理和洗衣房等机构。主要负责客房预订、出租接待、酒店通讯、客人进出服务以及客人在酒店住店期间的室内服务、卫生、安全和公共卫生、环境美化和客人衣物、棉织品和员工制服的洗涤管理业务。 （二）房务部的工作内容 1、树造酒店形象和声誉。 2、全面负责前厅接待服务组织工作。 3、提供问询、留言、邮件、钥匙保管、行李运输、保管、寄存和商务中心等各种综合应接服务。 4、制作预订、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格。 5、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求、交通安排及有关服务。 6、负责酒店全部客房和楼层的清洁工作保证客房内各种客用品配备齐全、洁净卫生，保持高水平服务。 7、严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种需求。 8、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。 9、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的绝对安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。 10、负责全店的公共区域卫生、店内外绿化美化、洗衣房等管理工作 版本 1 房务部职责规范 修订号 0 编制：房务部 审核： 批准： 日期： 页码 1/1 （一）房务部经理 报告上级：总经理 主管下级：前厅主管、楼层主管、PA领班、洗衣房主管 联系部门：餐饮部、行政办、工程部、财务部、康乐部、营销部 职责范围： 1、根据酒店经营管理的有关政策，负责制定房务部的营运计划，并组织实施，确保计划的实现； 2、每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客人动态； 3、负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务； 4、主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题，督促本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务； 5、负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见； 6、科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本； 7、亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客； 8、认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响，不断改进工作； 9、每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题及时处理； 10、及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调本部门日常的工作； 11、会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻、消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全； 12、提出客房陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造。 版本 1 房务部楼层职责规范 修订号 0 编制：房务部 审核： 批准： 日期： 页码 1/1 （二）楼层主管 报告上级：房务部经理 主管下级：楼层领班、房务中心 联系部门：前厅、PA组 职责范围： 1、贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。 2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估下属的工作表现。将检查结果向上级汇报。 3、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系。 4、主持召开每日房务例会。 5、培训服务员，定期考核他们的业务。 6、负责处理客人投诉。 7、合理调配人力，编排班次，对所属员