星巴克“伙伴文化”定性研究最终报告.docxVIP

中国传媒大学 2012-2013 学年第 二 学期 定性研究方法系列 课程 题 目 星巴克“伙伴文化”研究 学生姓名 邹彦 董思忆 学 号 201101213004 20110121303 班 级 11级媒调 所属学院 电视与新闻学院 任课教师 丁迈 成 绩 星巴克“伙伴文化”研究 一、研究背景 在星巴克，不论是公司各个层级的管理人员，还是各个门店的店员，相互之间都有一个十分暖心的称呼——伙伴，意在突出朋友的意味，降低了等级的差异。如果说“伙伴”这个词有点让人觉得感情色彩浓厚而摸不清究竟的意思，那partner的另外一种通俗的翻译可能更能迅速的明白星巴克的意图——“合伙人”。初到星巴克的员工在入职培训时，就会接受到有关公司文化的教育，并生长出了“伙伴”意识。 星巴克的伙伴文化已有25年的历史，这一概念进入中国市场也有了14年。在最初的这段时间里，星巴克拥有超过八十位工龄超过十年的员工，这似乎是星巴克一直以来坚持的“以人为本”的管理理念最好的注脚。然而在近几年里，星巴克在中国市场的扩张之迅速也让人心惊，大部分的星巴克门店都面临人手紧缺的状态。在这样的高速扩张之下，其一直引以为豪的“伙伴文化”是否仍完好如初？能够如同其在员工入职培训中所说的一样，为员工带来自信与骄傲呢？ 二、确定选题 小组内成员在多次作为星巴克的顾客体验中，都感受到了星巴克作为一家咖啡店与众不同的一种文化的氛围。我们发现，星巴克里员工之间都互相称作“伙伴”，这引起我们深深的兴趣，觉得这是一种很“温暖”的提法，但同时又对它实际中给星巴克员工心态上带来的改变产生了疑问，因此我们就决定针对这个独特的“伙伴文化”进行研究。 三、研究方法 1.观察法 我们选择了三家在北京的星巴克门店进行观察，记录店内员工的互动行为。 2.深度访谈 对星巴克的两名员工进行了深度访谈。一名为学生兼职，一名是店内主管。 四、具体实施 1.对于三家星巴克门店的观察 “伙伴文化”指的是星巴克店内员工的一种相处模式，为了对员工的日常相处有基本的了解，我们首先对三家星巴克的门店进行了观察，记录在一段时间内店内员工的互动模式是怎样的。 第一家 观察地点：星巴克大望路新世界百货店 观察时间：2013.6.13 16.35-17.35 A 二十出头的男生全职北京人微胖娃娃脸 B 女全职北京人二十出头化妆紫红色眼影 C 女学生兼职二十岁左右，清新自然可人 D 男全职北京人身高175在当天的男店员中最高年纪30岁左右 E 男全职北京人头发略长有点花美男型身高178米 F 男全职北京人最后出现高瘦看起来年纪最大应该有三十岁以上是当天是主管 在我观察的这一个小时里，前一段时间，店内只有ACD三个人。B是经理，只出现了没多久就消失了。 当天AD负责点单收钱，B主要负责做饮料。如果客人不是太多，都是A来点单，D帮着C做饮料。在刚开始的这段时间内，客人较多，A、D、C三人少有交流，一般都是与工作有关的一两句交谈。 期间有一个黑人客人来问店员C关于星享卡积分之类的问题（英文），D看到就来帮C解答客人的问题，C回去继续做饮料。 之后点单的客人就没有这么多了，ACD的交流就多起来了，在空闲下来的时候会聊一些与工作无关的话题，开开玩笑。 之后出现了E男，也开始做饮料，收桌子。ADE四个男店员经常站在一处闲聊，C没事的时候也会加入他们，聊聊最近热播的电视啊之类的，很欢乐。 最后出现的是F男，他是当天的主管。F面部表情较少，从出现开始，先是告诉A该干嘛干嘛干嘛，聊了一阵。之后又客人来点单，D负责，F上前帮忙。F之后又帮A负责买点心的柜台。F在客人少的时候，一会儿出去收拾桌椅，拣拣地上的垃圾，一会儿又进到柜台里面收拾、洗洗做咖啡的器具之类的，总之始终没有闲下来。 大概到了5点半这样，E开始问D去不去吃饭，两人又聊了一会儿天。F继续在柜台整理，清洗。 在这一小时的观察中，虽然有时候客人很多，但店员们都很亲切。店员之间的交流也很多，大家都很自由，如果没什么事的话，就会聊聊天，或者主动去柜台外收拾桌椅垃圾什么的，不会有人时时监督。 另外，其实在观察的这一小时里，并不能明显地看出来谁是主管，谁是经理，大家做的事都差不多。他们的身份都是观察之后了解到的。其中特别是F，从他出来后，就一直在干活，反而比别人做的都多，其实他才是当天的主管。 从这一小时的观察里，可以发现其实店员们的上下级关系并不明显，大家都是平等交流。 第二家 观察地点：星巴克万达CBD店 观察时间：2013.6.13 17.45-18.15 这家星巴克位于万达电影院内，可能由于当天不是周末，