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第15章客户关系管理系统CRM的设计

CRM的英文是CustomerRelationshipManagement，中文为“客户关系管理”。CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。

本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。

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图15-1客户关系管理系统设计流程

15.1CRM的分类和价值体现

15.1.1CRM的分类

CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。

（1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。

（2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。

（3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。

CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。

15.1.2CRM的价值体现

CRM的价值主要体现在：

（1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。

（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。

（3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。

（4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。

（5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。

（6）分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益。

企业根据CRM的分类和价值体现体现，选择合适的客户关系管理软件。

15.2企业的CRM需求分析

一个软件的成功离不开一个好的需求分析，其处于软件开发的初期阶段，直接影响到后期的模块设计。

15.2.1企业的需求列表

本例的客户关系管理系统，是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。软件公司结合自身业务特点，提出了下列需求：

（1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，允许添加、修改。

（2）客户按照不同地域划分。地域主要分为5大区域：华东、华北、东北、西北、华南，每个区域下面包含几个主要的一级城市。

（3）客户分为三种状态：已签约、跟进、终止合同。

（4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。

（5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。

（6）公司竞争对手资料库，允许实现查找、添加等功能。

（7）允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。

（8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。

（9）销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。

（10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。

（11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。

（12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。开发人员要每天查看，并由具体负责人给出处理意见。

（13）实施人员每次实施完毕后，要登记实施记录表，并填写实施总结。

（14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息，可单独建立联系人资料库，记录所有与公司有关系的人的资料。

项目经理或者系统分析员以Excel表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目组讨论。

15.2.2分析企业的需求

项目经理根据呈报的用户需求列表，召集项目组成员，安排项目的分工情况，由项目小组组长主持需求分析的会议。

仔细分析需求列表中的每一条，不明白的地方，要提出来大家分析，并做会议记录，由分析人员去跟用户确认。下面列表体现分析时的不确定因素：

（1）详细的客户资料。详细到什么程度，主要包括客户的哪些信息？

（2）5大区域是固定在数据库中的信息，还是允许用户自定义。

（3）发布公告信息的需求是否与当前OA系统冲突。

（4）是否由专人处理客户的投诉信息。

（5）权限的主要划分依据是什么？

（6）与其他现存系统是否挂钩？

（7）数据库的选择标准，是否根据已有硬件系统决定。

以上只是列出了需求分析的一些比较浅显的内容，在实际业务中，每一条需求都要仔细的斟酌，列出所有的疑问点，否则出现漏洞，引起用户不满或者程序返工，都将提高软件的工作成本。

15.2.3体验企业业务流程并确定最终需求

根据需求分析会议讨