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第一部分:填空题
1：客房产品的特点？
价值不能储存 所有权不能转移 以暗服务为主随机性与复杂性
2:行政楼层可以直接为客人提供什么服务，什么服务最具特色？
办理入住 离店手续 提供问讯 留言，贴身管家最具特色
3：服务的定义
客人是产品或服务的接受者 服务必须以满足客人的需要为主 与客人的接触是服务的关键时刻
4：优质服务的内涵
微笑待客 精通业务 随时为客服务 视客人为贵宾 提供有效信息 礼貌带客 敬业乐业
5:衡量对客服务的标准
宾至如归 舒适 吸引力 安全
6:开门打扫的意义
防止意外事故的发生 有
表示该客房正在清扫利于房间的通风换气
7:客房清扫的基本方法
从上到下 从里到外 环形清扫 干、湿分开先卧室后卫生间 注意墙角
8：清洁住客房时应该先清洁什么再清洁什么，走客房则可以先清洁什么再清洁什么？
卫生间 卧室 卧室 卫生间
9:小整服务一般为什么客人提供？
10:六净是指什么？
床上净 卫生洁具净
四壁净 地面净 家具净物品净
11：客房常用的消毒方法分为几类，其中又包括哪几个方法？
通风与日照：室外日光消毒 室内采光物理消毒：高温消毒 干热消毒
化学消毒：浸泡消毒 擦拭消毒 喷洒消毒
12：三大烹饪王国
法国 中国 土耳其
13：八大菜系
川菜粤菜鲁菜苏菜闽菜浙菜湘菜徽菜
14：需要冰镇的酒和需要温热的酒有哪些？
冰镇：白葡萄酒，葡萄汽酒，玫瑰露酒，啤酒，软饮料温热: 黄酒，清酒
15：中国菜肴分为几种？
地方菜宫廷菜私家官府菜少数民族菜素
菜
16：餐饮服务的特点？
无形性，一次性，直接性，差异性，综合性，个性化
17：餐厅的概念？
通过出售菜肴，酒水及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所
18：避免从哪些人中间上菜？
主人和主宾，老人，小孩，穿着打扮时髦的人
19:不含酒精的世界三大饮料？
咖啡茶 可可
PK敢不敢
以寝室为单位进行折花PK,3分钟折好5朵花，以抽签形式进行。
客房清扫的规定
客房清扫应于客人需征得不在房间时进行，如客人在房需征得客人同意后方可进行
养成进房前先思索的习惯
注意房门挂的牌子
养成进房前先敲门通报的习惯
在房内作业时，必须将房门打开，用顶门器把门支好
讲究职业道德，尊重客人生活习惯
厉行节约，注意环境保护
客房清扫整理的顺序
淡季
部门指示要打扫的房间 挂有“请即打扫”走客房贵宾房 普通住客房 其他住客房 空房
旺季
部门指示要打扫的房间 空房 走客房
扫”的房间或是客人口头要求打扫的房间
挂有“请即打贵宾房 普通
住客房 其他住客房
空房的清扫要求
每天进房开窗，开空调，通风换气
用干抹布除去家具设备及物品的浮尘
每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水流放一到两分钟
连续几天为空房，要吸尘一次
检查客房有无异常情况
检查浴室五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求要在客人入住前更换
给地漏注水
面对面
每寝室派一组参赛，一组为二人，两组为一场赛例如:307寝室对308寝室，面对面哪对先笑，就淘汰，赢了的寝室晋级。最终赢了的一组寝室加三分。
结束语
谢谢大家聆听！！！
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