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沟通从心开始;沟通从心开始;;;;CompanyLogo;CompanyLogo;;;;;;;;;;;;;;;非语言性沟通;可信性;非语言性沟通的形式;;空间效应;四、影响有效沟通的因素;;;;;某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易冲动，甚至辱骂，连家属也如此。;患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待〞或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。

对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原那么，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。;;;;;;;微笑的意义;;;触摸是一种无声的语言，包括抚摸、握手、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流特殊形式。在不适于用语言表示关心的情况下可用轻轻的抚摸来代替。护士善意、得当的身体接触是对患者有益的，它可以表达出关心、抚慰、支持等信息，可是患者感到被尊重、关切和保护，利于双方的信息交流。

;;五主动;六一句;十个一点;

1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？〞

老李烦躁地答复：“又要我交钱，前几天才交的！〞

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！〞

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！〞

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。

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2、说服他人的技巧

【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！〞

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！〞

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！〞

患者好奇：“降低了，又怎样呢？〞

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。〞

患者被说服了：“好吧！〞

;3、让对方理解你。

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，到达说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！〞

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？〞

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！〞

护士长：“不好意思，我不能违反原那么！〞

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！〞

护士长：“没关系！应该的！〞

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

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4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

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5、恰当运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

;患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？〞

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。〞

马护士〔语气坚决〕：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。〞

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士〔关心地〕：“胡先生，好些了吗？〞

胡先生：“好些了，多谢你们。〞

;【学会给患者一个“苹果〞】

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者