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新形式下“职业索赔”投诉举报工作困境与对策

法治是最好的营商环境。“好的法律制度”是实现有效社会治理的最佳途径，也是改变社会成本最小的方式。良好的法治环境是营商环境的重要保障。健全的法规体系，对稳定市场主体预期、增强消费信心，有着重要意义。我们市场监管部门，如同一枚硬币。正面是保护消费者合法权益，背面则是捍卫市场运行规范、保障生产经营者合法利益。近年来，以牟利为目的的“职业打假人”“职业索赔人”投诉举报数量出现增长趋势，甚至呈现出团伙化、专业化、规模化、程式化的特征，严重破坏了市场秩序、恶化了营商环境、挤占了行政资源。2019年5月，中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，提出了“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”。同年8月，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求依法打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。2019年以来，我局投诉举报受理中心共接受各渠道投诉举报案件13732件，其中投诉举报涉及较多的为食品、广告、标签标识、线上购物等案件，都有大幅度增长。近几年来涉及职业索赔人投诉就有3775余件，2020年至今，企业业主还未摆脱疫情的的负面影响，却遭到了一波又一波“职业索赔人”的恶意“围猎”。近几年来XX茶叶行业遭到了十多名职业索赔人轮番恶意索赔。有茶商不到两个月内多次遭到职业索赔人恶意“天价索赔”，损失高达100多万元，我局管辖内其中一件索赔金达到50万以上。由于职业索赔人对法律法规相当熟悉，作为基层市场监管执法人员，如何积极应对职业索赔人所涉的消费投诉，值得认真思考。

一、现状分析

职业索赔行为不同于一般性消费纠纷投诉，这一行为具有鲜明的特点。职业索赔，又叫“职业打假”，是指专门在商场、超市等卖场购买过期、标识不规范的问题商品，然后通过举报、投诉、诉讼等方式维权索赔或索要政府奖励，并以此为业的“专业”人士。职业索赔借职业打假之名，为了索取高额赔偿，只买“假”的，不买“真”的；只买“贵”的，不买“对”的。这种病态的“索赔”心态，并不被主流社会认同。“职业索赔”逐渐呈现团伙化、专业化、规模化、程式化、甚至涉黑的特征和趋势不仅严重困扰企业正常生产经营秩序、影响营商环境,且“职业索赔人”滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼、监察投诉等权利,挤占了有限的行政资源和司法资源。

（一）以利益最大化为目的。从行为动机来看，职业索赔人的目的不在于退货，而在于高额赔偿。随着新《消费者权益保护法》和新《食品安全法》的出台，职业索赔人的诉求基本上都是“退一赔三”“退一赔十”。职业索赔人知假买假，并且购买一定的产品数量，因此，往往在索赔成功后都能获取巨大的利益。存在“低投入，高收益”的现象。

（二）以知识专业化为手段。为了能够提高索赔成功率，职业索赔人对《食品安全法》、《广告法》等法律法规及行政部门办理流程研究得较为细致、透彻，索赔的技巧和手段也层出不穷。从执法人员在受理职业索赔人投诉举报案件中，发现职业索赔人所提供的材料，均包含投诉书或举报信、购物凭证、产品照片、购买商品全过程录像等，投诉内容详细，引用法律条款准确，证据材料齐全，专业化程度较高。

（三）以组织集团化为趋势。职业索赔人往往是多人组成的索赔团队，其内部有微信群、QQ群等现代化沟通交流平台以及明确分工，既有网上利用大数据跟踪商家产品信息的，也有文案投递的，还有专门负责法律法规研究的，并严格遵守一定的操作规程。当在某一处索赔成功后，往往会借助互联网优势，带动其他索赔人效仿，从而使其索赔利益扩大化、集团化。有的企业为了减少投诉举报所带来的负面影响，私下与职业索赔人和解，出现其他职业索赔人蜂拥而至的局面，造成近10万的经济损失。

（四）以诉求纠缠化为常态。职业索赔人在投诉时处处设置“陷阱”，就同一问题向不同部门不同渠道多次投诉、举报、信访。同时，在投诉、举报、信访达不到其要求时，采取行政复议、行政诉讼等手段与市场监管部门无休止的纠缠，造成公共资源的严重浪费，削弱行政执法力量，不同程度扰乱市场经营秩序。

二、造成的原因

在日常行政执法工作中，职业索赔人的消费投诉是我们需要谨慎解决的一大难题，其主要原因在于：

（一）受理程序不够规范。现行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》虽然明确了受理告知时限和办理期限，但是，基层市场监管部门在受理程序上存在一定程度的不重视现象；有些在收到投诉举报后，不及时告知或者超期告知；对投诉举报信件等收发、传递出现遗失等问题。职业索赔人对法定的处理时限把握精准，基层市场监管部门一旦在办理过程中任一环节搁置，则极有可能成为职业索赔人行政复议的对象，在复议中处于被动地位。

（二）行为处置不够严谨。职业索赔人为获取经济补偿，往往希望能借助市场监管部门的监管执法权力，在与被索赔生产经营单