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服务承诺、技术培训服务及应急服务方案

服务承诺

为确保本项目的验收、运行及维护，我方提供本项目所有设计文档和使用说明手册，以满足客户进行系统维护和进一步开发、扩展的需要。我方对所提供的全部技术资料的准确性和适用性负责

一、技术支持服务流程图

二、技术支持响应

我司在技术支持提供期内如发生故障，我公司在接到技术服务请求电话后12小时内应予以响应，并及时协助对故障进行排除。

三、技术服务保障

提供优质、快捷的现场及远程技术支持服务。从验收之日起，我方将对本项目的系统运维提供支持服务，保证系统稳定运行。为了确保正常使用并及时解答客户提出的疑问，帮助客户解决问题，项目组开设运维热线,并提供快捷的现场技术支持服务。

负责收集和整理用户投诉意见，咨询信息，确保用户提出的问题和要求得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证，建立系统运维挡案，为系统持续改进提供依据

系统故障时，我方提供系统应急支持服务、系统快速恢复服务,并协助分析事故原因，给出系统持续改进方案并对系统进行持续优化改进。

对系统提供终身运维支持，持续对系统软件进行改进，持续保证客户利益。

为XXXXXXX福彩中心提供全天候技术支持，7×24小时响应电话、邮件服务请求，工作日5×8小时响应XXXXXXXX福彩中心现场服务请求。

正常工作日范围外及节假日需在2小时内到达XXXXXXX福彩中心现场服务请求。

技术培训服务

一、系统实施方案

1）如果此项目中标，公司将成立专门项目组负责该项目的具体实施。具体分工如下：

分工

职务

项目实施

项目经理

售后服务

技术服务部工程师

合同签定以后，项目小组和实施小组将共同对设备方案的技术细节进行分析、探讨，制定详细系统调试计划，包括：

1、系统调试手册；

2、系统调试进度安排；

3、系统方式；

4、调试方法；

5、调试工具的准备；

6、系统调试环境的准备；

7、对影响项目实施的关键工序、关键设备进行分析，提出相应的解决措施；

8、技术参数手册、培训手册和系统手册；

9、制定项目建设质量管理方案和措施；

二、系统现场环境调查及现场勘察

为确保各工程实施小组到达现场后能够尽快展开工作，保证项目顺利进行，我公司将在实施前10天内对用户单位设备系统环境进行调查，填写系统环境调查表。同时，我们还将提前向用户单位提交各种主要设备的具体环境要求，在用户单位的积极配合下，确保在现场实施工作开始前完成场地环境准备工作。

三、现场系统调试

到达系统现场后，由我公司技术人员和用户共同清点完毕后，工程实施小组的工程师将开始设备系统调试工作。

项目组将有包括项目经理在内的多名工程师参加项目实施，他们负责现场设备、辅助系统和调试，完成后同时填写项目系统调试报告。

我们在系统和调试的同时，将对使用单位的操作和维护人员进行现场培训，同时为每个系统提供一套完整的技术资料。

培训过程全程跟踪与监控

每一期培训都会安排培训负责人对培训的过程进行跟踪，包括前期的培训准备工作的开展、培训的通知发放、培训签到、培训记录、培训效果反馈、培训考试等各个环节进行控制，以保证培训过程能够按照规范有序的开展，达到好的培训效果。

有针对性的培训

由于本系统是一套功能完善的应用系统，涉及的人员众多，培训对象也包括业务管理人员、系统操作人员、系统技术人员及第三方技术人员等，针对不同人员安排不同的课程，采取不同的培训方式，培训的详细程度也会不一样。

应急服务方案

一、系统定期维护服务：

为了预防系统出现故障，我公司派遣技术人员每季度对系统进行全面的检查，确认设备运行状态，检查系统错误日志，排除潜在隐患，以确保系统正常稳定的运行，检查内容主要包括：

硬件运行情况

软件运行情况

各功能的实现是否正常

各功能的运行参数是否正常

二、服务应急方案：

我公司技术专家为用户提供7*24小时全天候的系统产品或技术方面的电话咨询服务。

根据用户要求、帮助用户解决实际应用问题，并负责解释造成这种问题的主要原因及如何避免此类问题的再次发生。

三、故障排查工作：

用户在故障申报后，我方售后服务技术人员根据故障等级去确定解决问题的方式及相应方法，在规定时间内解决并修复，保证系统的正常进行。

每次故障排除之后，向用户提供《故障解决报告》，说明故障原因，解决方法及维护设备注意事项。

四、系统故障处理流程

（1）故障发现（申报）

故障发现有三种方式：

服务工程师在定期巡检中发现故障；

服务工程师在定期电话回访中发现故障；

用户发现故障向客服中心（7*24小时）或服务工程师申报；

无论是通过哪种方式，客服中心的服务平台管理员都将会得到消息，并指派相应的服务工程师。

（2）故障处理

服务工程师在收到服务请求后，将做如下处理：

通过服务平台查阅用户档案，了解用户系