小型空调维修服务 投标方案（技术方案）.docx

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小型空调维修服务投标方案目录

一、工作沟通和服务反馈机制 4

(一)建立工作沟通和服务反馈机制 4

(二)存在问题整改措施 5

二、安全管控 6

(一)对作业过程中的人身、设备工器具的安全风险管控 6

(二)做好安全工作交底 11

三、计划管控措施 13

(一)收集服务需求计划管控办法 13

(二)辅助工具 16

四、技术力量资源投入 17

(一)人员稳定承诺 17

(二)拟投入的设备清单 19

五、应急预案 21

(一)成立设备突发性故障指挥领导小组 21

(二)成立设备突发性故障指挥领导小组 21

(三)紧急服务时限 22

(四)应急处理方案 23

六、培训方案 42

(一)安全文明生产责任制培训 42

(二)安全文明教育培训 47

(一)定期安全教育 47

(二)经常性教育 47

(三)三级安全教育 47

(三)安全生产规章制度和操作规程培训 49

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(四)设备人员培训 54

(五)设备知识培训 55

七、备/配件支持计划 57

(一)总则 57

(二)备品备件、专用工具和仪器定额确定 57

(三)备品备件的管理 57

(四)备品备件的维修 58

(五)备品备件升级 58

(六)备品备件的价格政策及换算公式 58

(七)备品备件的供应时间保障 59

(八)误期赔偿 59

八、维修技术方案评价(针对评分细则提供证明材料) 60

(一)项目概况 60

(二)项目组织架构 61

(三)工作职责划分 62

九、维修技术方案 70

(一)技术措施总则 70

(二)空调常见故障维修 71

(三)维护保养计划及服务承诺 98

(四)维护保养内容 99

(五)保养方案 106

(六)故障的分析与解决方案 113

(七)维保注意事项 133

(八)分项工艺流程 137

(九)清洗方案 140

(十)除湿机维修保养 152

(十一)技术力量及人员配备(针对评分细则提供证明材料)153

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十、响应时间 154

(一)服务响应时间承诺书 154

(二)服务原则 154

(三)总体部署 155

(四)对工人素质的控制策略 156

(五)服务管理方案 156

十一、质量保证(针对评分细则提供证明材料) 158

(一)质量目标 158

(二)质量保证体系 159

(三)质量管理组织机构 160

(四)质量管理制度 165

(五)质量保证措施 166

(六)服务承诺(针对评分细则提供证明材料) 175

十二、安全文明施工方案 180

(一)安全文明施工措施 180

(二)安全保证 185

(三)交货期/工期/交付使用期承诺函 200

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一、工作沟通和服务反馈机制

(一)建立工作沟通和服务反馈机制

(1)目的

建立沟通渠道，充分掌握甲方的期望和需求，确保提供优质的服

务。

(2)适用范围

适用于公司与甲方的沟通及售后服务。

(3)职责

工程部负责与甲方沟通及项目交付后向顾客提供有效服务。

质控部门负责质量问题的鉴定。

工程部负责回访顾客，满意度的测量。

(4)管理要求

甲方沟通

工程部不定期利用各种形式介绍公司服务，提供宣传公司资料和

服务内容简介。

技术员随时通过面谈、电话、传真、信函、走访等渠道向客户提

询问需求计划。

售后部不定期派出市场开发和调研人员，及时掌握收集客户对服务质量、服务响应及时性等方面的满意度情况，编写《调查报

告》。

(5)问询和咨询

售后部对甲方的电话、传真、信函和来访等方式的问询和咨询(包括合同协议的执行和修改情况)应及时解答、回复，暂不能答复的要祥细记录顾客的名称和联系方式，报工程部经理、经研究后予以答复

和解决。

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接到顾客的反馈信息和投诉后，要及时处理和记录，并将信息传递给工程部经理，由工程部经理组织相关部门采取相应的纠正和预防

措施。

(6)存在问题的整改

对技术员的业务知识、服务技能的培训和考核每年进行一次。

建立《顾客档案》详细记录其名称、地址、资质状况、年需求量、电话、联系人等，以便了解和掌握顾客的各种需求和期望，及时改进

服务并