柜面接待礼仪及服务标准.pptVIP

关于柜面接待礼仪及服务标准第1页，讲稿共19页，2023年5月2日，星期三2仪容、口腔：经常整刮胡须，注意修剪鼻毛，保持脸部干净；上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁，上班时间不得饮酒。3手：保持双手清洁，不得在手部涂写，经常修剪指甲，指甲长度以不超过手指头为标准干净无污迹。4饰物：工作时间最多只能配戴戒指、手表、项链三类饰品且款式不宜过度张扬；5服装：工作时间必须穿着公司统一订制的服装。西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。衬衣内扎不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖；必须统一佩戴胸卡，胸卡佩戴于左胸正上方，统一位置。61袜子、皮鞋：袜子以深色为准，无破损，袜子颜色与鞋的颜色不得反差太大，不得裸脚穿鞋工作时间必须穿着公司统一订制的皮鞋，皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。头发:不染奇异颜色，不梳奇异发型；不准理光头，不能留长发，发型要求前不盖眉、侧不掩耳、后不遮领。仪容仪表-男士第2页，讲稿共19页，2023年5月2日，星期三2口腔：上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁，上班时间不得饮酒3化妆：统一妆容，淡妆上岗，同一柜面的柜员须使用同样颜色的眼影、胭脂、唇膏等。下午须补妆完毕后1：30准时上岗，不得临柜化妆、补妆；保持双手清洁，不得在手部涂写，经常修剪指甲，指甲长度以不超过手指头为标准干净无污迹，可涂淡雅的指甲油。4饰物：工作时间最多只能配戴戒指、手表、项链三类饰品且款式不宜过度张扬；女士工作时间不能佩戴耳环或耳钉。5服装：工作时间必须穿着公司统一订制的服装。西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。衬衣内扎不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖；必须统一佩戴胸卡，胸卡佩戴于左胸正上方，统一位置。61袜子、皮鞋：应穿与肤色相近的丝袜,不能穿渔网和带花纹状的袜子,无破损,穿着时袜口不外漏，不得裸脚穿鞋；工作时间必须穿着公司统一订制的皮鞋，皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。头发:女士头发过耳应统一为盘发，盘发高度与耳朵高度基本一致，乱发用发夹或发胶固定，固定乱发的发夹使用统一样式，不得使用夸张艳丽的头饰。刘海必须梳理整齐，不得遮住眼睛，长度过眼必须用发夹或发胶固定，不得蓬头散发仪容仪表-女士第3页，讲稿共19页，2023年5月2日，星期三仪态站姿端正站立，两手自然下垂，男士双脚分开站立；女士按丁字步站立，不得前俯、斜靠；保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐；步伐均匀，两臂自然摆动，脚不宜抬得过高，不得风风火火走路。可以快步走，但在工作时间有客户的情况下不得跑步；保持上身端正两腿并拢或高低交错，轻蹲轻起。坐姿走姿蹲姿第4页，讲稿共19页，2023年5月2日，星期三柜面第5页，讲稿共19页，2023年5月2日，星期三柜面第6页，讲稿共19页，2023年5月2日，星期三仪态-----目光公务凝视:视线落在对方脸上两眼到额头中央。双眼为下限，额头为顶点，此时给对方的感受是此时的谈话非常严肃。眼神的凝视分为三种。社交凝视:视线落在对方两眼到嘴部的三角区。比较放松的关系，朋友与同事，双眼为上限，下巴为下限。亲密凝视:视线落在对方两眼到胸前之间。特别亲密的关系，眼神可游离于下巴以下第7页，讲稿共19页，2023年5月2日，星期三1.面含笑意，笑容不要太显著，嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形，不牵动鼻子，不发出笑声，不露牙齿尤其不露出牙龈。2.除口形外，注意面部其他部位相互配合，目光柔和发亮，双眼略睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬，“眉开眼笑”，下巴向内自然稍许含起。仪态应注视客户，双手递送，使用标准语言:“请收好,谢谢”，切忌抛、扔；递送资料时应双手递送，身体略向前倾，文字物品印刷体正面朝向对方；递送笔类的物品时，笔头冲着手心内侧，左手托着右手下方。接过对方递给的物品也要用双手，接物要平稳、准确。给客户解释条款或指导客户填写申请书时，可用食指在纸上滑动，切忌用笔尖比划；办理业务结束，站立式送别第8页，讲稿共19页，2023年5月2日，星期三仪态----递送应注视客户，双手递送，使用标准语言:“请收好,谢谢”，切忌抛、扔；递送资料时应双手递送，身体略向前倾，文字物品印刷体正面朝向对方；递送笔类的物品时，笔头冲着手心内侧，左