原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
16秋学期《客户心理与沟通》在线作业
一、单选题（共20道试题，共40分。）
对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。
参照群体
观念追随者
意见领袖
相关群体正确答案：A
舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）
超限效应
增减效应
得寸进尺效应
权威效应正确答案：D
消费者对商品的第一反应是()
感觉
知觉
想象
思维
正确答案：A
**客户缺乏预算借口的方法（）。
分析法
转向法
前瞻法
底牌法正确答案：C
在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（）
对比效应
留面子效应
权威效应
社会认同效应正确答案：C
利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于（）
利用事件法
集中接触法
产品接触法
迂回接触法正确答案：C
消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
感觉
知觉
记忆
思维
正确答案：B
销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。
介绍接近法
利益接触法
产品接触法
迂回接触法正确答案：C
按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
尊重的需求
自我实现的需求
社会需求
安全需求正确答案：B
对文化的描述错误的是（）
文化是一种综合的概念
文化是一种习得习惯
文化是有形的
文化是共享的正确答案：C
企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于（）
利用事件法
集中接触法
产品接触法
迂回接触法正确答案：A
一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。
求廉
求名
求新
求美
正确答案：B
下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（）
谨言慎行，尽量避免使用文字
要求无法满足时，及时上报上级
运用政策及技巧解决客户问题
要迅速、高效地解决此类问题正确答案：C
客户服务的首要原则是（）。
提供满意服务
以客户为中心
提供客户体验
倾听客户需求正确答案：B
当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）
时间就是金钱
一分钱一分货
服务有价
抓住机会说服正确答案：B
商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（）
利用事件法
集中接触法
网站营销法法
迂回接触法正确答案：B
客户购后的心理变化过程是（）。
钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择正确答案：B
一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。
等门槛效应
留面子效应
沉锚效应
互惠效应正确答案：C
下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是（）
多收客户钱款
服务场所卫生状态差
服务场所噪音大
服务场所存在安全隐患正确答案：A
可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是（）。
M+A+N
M+A+n
M+a+N
m+A+N
正确答案：D
16秋学期《客户心理与沟通》在线作业
二、多选题（共10道试题，共20分。）
处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
直接指出客户的错误
改变接待的场所或时间
不能有效处理时帮助客户联系主管
与客户一起抱怨
真诚道歉正确答案：AD
我们可以从（）入手构建客户服务体系。
期望认知
服务规范
后台支撑
业绩考核
售后调查正确答案：ABCD
家庭成员对购买决策的影响由家庭特点决定，以家庭权威中心点为依据包括（）。
自治型
丈夫支配型
妻子支配型
孩子支配型
共同支配型正确答案：ABCDE
客户购后可能出现的行为包括（）。
成为忠诚客户
重复购买
增加使用
品牌转换
不再使用
正确答案：ABCDE
下列属于老客户维护方法的有（）
成交后感谢
节日祝福
馒头拜访
赠送礼品
进行跨时空交流正确答案：ABCDE
**客户怀疑心理的方法（）。
例证对比法
产品演示法
产品试用法
现场考察正确答案：ABCD
常见的沟通方式有（）
信函
电话
传真
网络
电邮
主动拜访
正确答案：ABCDE
潜在客户，它具备的要素是（）。
可信赖
用的着
买得起
好沟通
收入高正确答案：BC
服务员在处理客户的反对意见时，应当（）
抱积极的态度，不能一副不屑的样子
不要与客户争辩
找出客户误解和反对意见的真正原因
如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势正确答案：ABCD
下列属于应对感情用事者投诉的方法是（）
保持镇定
注意语气，谦和但有原则
表示理解，尽力安抚
谨言慎行，尽量避免使用文字正确答案：ABC
16秋学期《客户心理与沟通》在线作业
文档评论（0）