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基于服务差距的网上银行服务质量研究的开题报告

一、研究背景

随着互联网技术和移动支付的快速发展，网络银行已经成为了人们进行金融交易的主要方式之一。然而，不同的网络银行服务质量却存在着差异。一些网络银行的服务质量相当优秀，用户体验良好，而另一些则存在一些服务缺陷，用户体验不够理想。据调查，近年来，抱怨网络银行服务质量不佳的用户数量正在逐年增长，特别是在出现突发事件的时候，用户对于缺乏有效的银行应急服务感到非常不满意。故本研究的研究背景与迫切性仍显得非常明显。

二、研究目的

本研究旨在探究基于服务差距的网络银行服务质量，分析比较国内外不同网络银行的服务质量，发现服务差距的原因和存在的问题，并提出相应的改进和优化建议，以期能够为网络银行提升服务质量，提升用户体验提供理论支持。

三、研究方法

本研究采用问卷调查法和实证研究法，对国内外不同网络银行的服务质量进行分析对比。采用服务质量模型，借鉴SERVQUAL量表，分别从服务的可靠性、响应性、保证性、同情性和外观性五个角度对网络银行服务进行测量，并通过因子分析、回归分析法和与异质性的整合研究方法，深入研究了不同服务因素对用户满意度和服务质量的对应关系。

四、研究内容

本研究主要包括以下内容：

1.文献综述：对服务质量、SERVQUAL模型以及网络银行服务质量进行文献综述，梳理相关研究现状。

2.理论模型构建：以SERVQUAL模型为基础，构建基于服务差距的网络银行服务质量理论模型。

3.问卷设计和实证研究：对网络银行实施问卷调查，并进行数据分析，通过SPSS软件对数据进行处理，以验证模型构建的可行性和有效性。

4.结果及分析：对问卷调查所得数据进行整理和分析，探究不同服务因素、用户差异及服务差距对用户满意度及服务质量的影响。

5.结论与建议：对研究结果进行总结，分析存在的问题，提出针对性的改进和优化建议，为网络银行的服务质量提升和用户体验改善提供理论支持。

五、预期贡献

1.理论贡献：构建基于服务差距的网络银行服务质量理论模型，拓展了服务质量相关理论研究。

2.实践贡献：通过对网络银行进行服务质量调查，发现存在的服务差距，为网络银行提出改进和优化建议，实现服务质量的提升，提高用户满意度。

本研究意义重大，对相关学术领域和实践具有一定的指导与借鉴价值。