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高速公路收费员培训课件(含内容)汇报人：AA2024-01-12

CATALOGUE目录高速公路收费员概述高速公路收费政策及法规高速公路收费设备操作与维护高速公路收费流程与服务技巧高速公路收费异常情况及处理措施高速公路收费员安全教育与防范意识培养

01高速公路收费员概述

负责高速公路通行费的收取、发票的开具、车道及设备的日常维护等工作，确保高速公路收费工作的顺利进行。收费员是高速公路运营的重要一环，其工作直接关系到高速公路的通行效率和服务质量，对于保障道路交通安全、维护路产路权具有重要意义。收费员职责与重要性重要性收费员职责

收费员通常在高速公路收费站工作，需要面对复杂的交通环境和各种天气条件，工作环境相对较为艰苦。工作环境收费工作具有重复性、单调性、高强度等特点，要求收费员具备较高的耐心和责任心。工作特点收费员工作环境及特点

素质要求收费员需要具备较高的文化素质、业务素质和心理素质，能够熟练掌握收费技能和应对各种突发情况。职业道德收费员应遵守职业道德规范，做到文明服务、廉洁奉公、热情周到，树立良好的行业形象。同时，还需要具备团队合作精神和较强的沟通协调能力。收费员素质要求与职业道德

02高速公路收费政策及法规

《收费公路管理条例》详细规定收费公路的建设、经营、管理和监督等各个环节，是高速公路收费的重要依据。其他相关政策如国家关于促进高速公路发展的政策、关于优化高速公路收费政策的通知等，都对高速公路收费有重要指导意义。《中华人民共和国公路法》明确公路建设和管理的法律地位，规定公路收费的基本原则和制度。国家相关法规及政策解读

根据车型、车重、行驶里程等因素综合计算，不同省份和路段可能有所不同。收费标准一般采用里程计费和时间计费相结合的方式，同时考虑车辆通行费、桥梁隧道通行费等附加费用。计算方法针对特定车辆（如ETC用户、新能源汽车等）和特定时段（如节假日、夜间等），可能实行一定的优惠措施。优惠政策高速公路收费标准及计算方法

特殊情况处理原则与流程无卡、坏卡处理当车辆无法通过收费站时，收费员应按照相关规定进行无卡或坏卡处理，并记录相关信息以便后续追踪。争议处理对于因收费问题引起的争议，收费员应耐心解释政策规定，积极协助司机解决问题，如无法解决应及时上报。紧急情况处置在遇到恶劣天气、交通事故等紧急情况时，收费员应迅速启动应急预案，确保车辆和人员安全，并及时报告上级部门。

03高速公路收费设备操作与维护

车辆检测器检测车道内车辆通行情况，为收费系统提供实时数据。通行费显示器显示车辆应缴通行费金额，方便司机确认。车道控制器控制车道通行信号灯、自动栏杆等设备，确保车辆有序通过收费站。自动发卡机用于自动发放通行卡，具备自动识别车型、记录车牌信息、打印通行凭证等功能。收费亭计算机收费员操作的核心设备，用于处理收费业务、查询车辆信息、打印发票等。常见收费设备介绍及功能说明

设备操作规范与注意事项检查设备状态是否正常，准备好所需物品如通行卡、发票等。按照操作步骤进行设备操作，确保操作正确无误。遵守安全规定，如穿戴防护用品、注意设备安全距离等。遇到设备故障或异常情况时，及时报告并妥善处理。操作前准备规范操作流程注意安全事项异常情况处理

常见故障排查维护保养计划维护操作指南维修与更换设备故障排查及日常维护方解设备常见故障现象及原因，掌握相应的排查方法。制定设备维护保养计划，定期进行设备检查、清洁、保养等工作。按照维护操作指南进行设备维护，确保维护过程规范、安全。对于损坏严重或无法修复的设备，及时联系维修人员进行维修或更换。

04高速公路收费流程与服务技巧

发卡流程当车辆驶入收费车道时，收费员应微笑服务，准确判断车型，快速发卡，并提醒司机妥善保管通行卡。收卡流程车辆到达出口时，收费员应礼貌地收回通行卡，并根据卡内信息快速计算通行费。入口发卡、出口收卡流程演示

当司机选择现金支付时，收费员应准确、快速地完成找零工作，并打印发票。现金支付处理对于选择非现金支付的司机，收费员应指导其使用ETC、移动支付等方式完成支付，并确保支付成功。非现金支付处理现金、非现金支付方式处理流程

服务礼仪、沟通技巧培训服务礼仪收费员应保持良好的仪容仪表，使用文明用语，微笑服务，为司机提供热情、周到的服务。沟通技巧在沟通过程中，收费员应善于倾听、表达清晰、准确回应司机的问题和需求，同时保持耐心和友善的态度。通过有效的沟通，提高服务质量和司机满意度。

05高速公路收费异常情况及处理措施

当车辆进入收费站无卡时，收费员应首先询问司机原因，若司机无法提供合理解释或证明，则按照相关规定进行补卡操作，并收取相应的补卡费用。无卡情况处理当车辆进入收费站时，若收费员发现通行卡损坏无法读取信息，应首先告知司机并更换新卡。同时，将坏卡进行登记并上报相关部门进行处理。坏卡