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哈尔滨银行服务补救管理研究的开题报告

开题报告

一、选题依据

哈尔滨银行作为黑龙江省本土银行，在经济快速发展的过程中，对于客户服务管理的重视程度不够，导致客户满意度低。在当前中国银行业的环境下，客户服务水平已成为区分同业的一个重要因素。优秀的服务品质可以大大提升银行的市场知名度和客户满意度，促进业务发展和银行声誉的提升。因此，本研究旨在探讨哈尔滨银行在客户服务补救方面的管理策略，以提高客户满意度，进一步提高银行的竞争力。

二、研究问题

1.哈尔滨银行目前在客户服务补救方面存在哪些问题？

2.如何制定有效的服务补救措施，提高客户满意度？

3.如何提高内部员工对客户服务重要性的认识和服务水平？

三、研究目标

1.分析哈尔滨银行在客户服务补救方面的问题和原因。

2.探讨建立完善的服务补救制度和措施。

3.提高银行员工的服务意识和服务水平。

四、研究方法

本研究采用文献研究法、问卷调查法、专家访谈法等多种研究方法，具体包括：

1.搜集相关文献资料，分析银行业客户服务管理的国际、国内现状和发展趋势。

2.设计并分发问卷调查表，以收集客户对银行服务补救的反馈意见，分析并总结问题原因。

3.对哈尔滨银行的相关人员进行面对面的访谈和深度交流，了解当前服务补救策略、服务标准和员工培训等方面的具体情况。

4.通过对以上所获得的数据进行统计、分析和比较，得出结论，并提出相应的建议。

五、预期成果

1.客观分析哈尔滨银行当前的客户服务补救状况，深入剖析问题导因，有针对性地提出服务补救管理方案。

2.设计一套优良的客户服务补救措施，提高因服务问题而导致的客户满意度。

3.改善服务员工的服务意识和服务水平，从而为银行业产品客户提供更加全面优质的服务。