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$number{01}高速公路收费员培训课件2024-01-13汇报人：AA

目录高速公路收费员职责与素养高速公路收费政策及法规收费设备操作与维护高速公路收费流程及服务规范高速公路安全管理与应急处理高速公路收费员职业发展及前景

01高速公路收费员职责与素养

高速公路收费员是高速公路运营服务的重要窗口，负责为过往车辆提供快速、准确、优质的收费服务。角色定位包括收取通行费、发放通行票据、解答司乘人员疑问、维护收费站秩序等。职责范围收费员角色定位及职责

123职业道德与操守遵守纪律严格遵守工作纪律和规章制度，不迟到早退，不擅离职守。诚信为本坚守诚信原则，不徇私舞弊，不收受贿赂，确保收费工作公正、透明。服务至上以司乘人员为中心，提供热情周到的服务，展现良好的职业形象。

情绪管理服务态度有效沟通服务意识与沟通技巧保持平和心态，遇到不理智行为时冷静应对，避免激化矛盾。保持微笑服务，使用礼貌用语，耐心解答司乘人员问题，提供个性化服务。善于倾听司乘人员需求，准确理解并快速响应，避免误解和冲突。

积极融入团队，与同事相互支持、协作配合，共同完成工作任务。团队协作与上级、同事保持良好沟通，及时反馈工作情况和问题，寻求支持和帮助。有效沟通面对复杂情况或突发事件时，能够迅速反应并与团队成员共同解决问题。应对挑战团队协作与沟通能力

02高速公路收费政策及法规

《收费公路管理条例》规范收费公路的管理和运营行为，保障公路使用者的合法权益。其他相关政策文件如《关于进一步规范收费公路管理工作的通知》等，对收费公路的运营管理提出具体要求。《中华人民共和国公路法》明确公路建设、养护、管理和收费等方面的基本规定。国家相关法规政策解读

0302各省、自治区、直辖市根据当地实际情况制定的高速公路收费政策。01省级高速公路收费政策需要掌握本省及周边省份的收费政策，以便为跨省通行的车辆提供准确的服务。包括收费标准、优惠政策、免费通行政策等方面的内容。

按照车型、车重、行驶里程等因素计算的基本通行费用。收费标准计算方法优惠政策掌握通行费计算的基本公式和方法，能够迅速准确地为车辆计算应缴费用。了解并执行对特定车辆（如ETC用户、绿色通道车辆等）的通行费优惠政策。030201收费标准及计算方法

熟悉对逃费、闯卡等违规行为的处理程序和处罚措施，确保公路通行秩序。违规处理了解收费过程中可能出现的争议情况，掌握相应的解决方法和技巧，提高服务质量。争议解决建立投诉处理机制，对车主的投诉进行及时响应和处理，维护良好的客户关系。投诉处理违规处理与争议解决机制

03收费设备操作与维护

收费系统基本构成及功能收费系统概述介绍收费系统的基本组成，包括收费车道、收费站、收费管理中心等部分。设备功能解析详细解析收费系统中各设备的功能，如自动栏杆机、车道控制器、费额显示器等。系统工作流程阐述收费系统的工作流程，包括车辆进入、计费、收费、放行等环节。

操作注意事项介绍设备操作过程中需要注意的事项，如避免频繁开关设备、保持设备清洁等。设备启动与关闭讲解设备的正确启动和关闭步骤，确保设备正常运行并延长使用寿命。异常情况处理指导收费员在设备出现异常情况时的应急处理措施，确保收费工作顺利进行。设备日常操作规范

列举收费设备常见的故障类型，如自动栏杆无法抬起、费额显示器无显示等。常见故障类型教授收费员如何对设备进行故障排查，包括观察设备指示灯、听取设备声音等方法。故障排查方法提供针对各种常见故障的处理措施，如更换损坏部件、重启设备等。故障处理措施常见故障排查与处理

03维护记录与管理要求收费员做好设备维护记录，方便追踪设备状态并为后续维护提供参考。01设备维护周期介绍设备的维护周期及相应的维护项目，确保设备处于良好状态。02保养注意事项讲解设备保养过程中需要注意的事项，如使用专用清洁剂、避免使用尖锐物品等。设备维护与保养知识

04高速公路收费流程及服务规范

车辆引导收费员应站在指定位置，准确引导车辆进入收费通道，确保车辆安全、有序地通过收费站。车辆识别收费员需熟练掌握车辆识别技巧，快速准确地判断车型、车类，以便进行正确的收费操作。发放通行卡对需要领取通行卡的车辆，收费员应按规定程序发放通行卡，并做好相关记录。车辆进入收费站流程

123收费员应按照规定的收费标准，对正常车辆进行收费操作，确保收费金额准确无误。正常车辆收费对符合免费通行条件的车辆，如军车、警车等，收费员应认真核对相关证件，并做好免费放行记录。免费车辆处理对享受通行费优惠政策的车辆，如ETC用户、绿色通道车辆等，收费员应按规定给予相应的优惠。优惠车辆处理各类车辆收费操作规范

当遇到车辆故障导致无法正常通过收费站时，收费员应及时上报并协助司机解决问题，确保道路畅通。车辆故障处理在交通高峰期或遇到恶劣天气等导致交通拥堵时，收费员应积极配合交通管理部门