CRM系统在中国农业银行的研究与应用的综述报告.docxVIP

CRM系统在中国农业银行的研究与应用的综述报告

近年来，客户关系管理（CRM）系统在中国银行业得到了广泛的应用。农业银行作为中国最重要的银行之一，也在加大对CRM系统的研究和应用力度，以提高客户服务和销售能力。

一、CRM系统的研究和应用背景

CRM是指利用先进的信息技术，以客户为中心，连续不断地进行个性化的沟通和服务，以增加客户的满意度、忠诚度和价值，提高企业的市场占有率和市场份额的管理模式。CRM系统在服务行业和制造业中得到了广泛的应用，也成为了中国企业信息化建设的重点之一。中国农业银行也重视CRM系统的建设，在实际的应用中逐步积累了一定的经验。

二、CRM系统的特点和优势

1.客户导向，注重需求定制。CRM系统以客户为中心，注重从客户的需求角度出发，向客户提供他们所需要的产品和服务，以提升客户的满意度。

2.信息集成，数据共享。CRM系统将各个业务部门所涉及的信息整合到一个平台上，形成数据共享的机制，大大提升了工作效率。

3.个性化管理，定制化服务。CRM系统可以根据不同客户的需求和特点，量身定制出适合客户的服务方案，提升服务质量和客户满意度。

4.数据挖掘，销售助力。CRM系统可以通过对客户的个人信息、历史交易记录等进行数据挖掘，为销售人员提供更智能化的营销方案，进而提高销售能力。

三、中国农业银行CRM系统应用的现状

中国农业银行在CRM系统应用方面积极探索，建设了一套平台化的CRM系统，涉及客户信息管理、电子银行服务、手机银行服务等，使得客户可以随时随地查询个人账户信息，进行转账、交易、理财等操作。

1.客户信息管理系统（CIMS）

CIMS系统是中国农业银行CRM系统的一个重要组成部分，主要包括对客户基本信息、财务信息、行为信息等的收集、管理、分析和更新等功能。通过对客户信息的系统化管理，中国农业银行可以更加有效地跟踪和了解客户需求，增加客户黏度，提升服务质量。

2.电子银行服务系统

电子银行服务系统包括网银、手机银行、自助终端（ATM和自助柜员机）、电话银行等服务渠道。客户可以通过这些渠道进行转账、账户查询、理财等操作，进一步提升了中国农业银行的服务水平。

3.数据分析和挖掘系统

数据分析和挖掘系统对客户的历史交易记录、购买记录、线上行为等信息进行分析和挖掘，提供给销售人员智能化的销售方案和策略，有助于提高销售效率。

四、中国农业银行CRM系统应用的经验和启示

1.提升客户服务质量是关键。CRM系统的应用，最终是为了提升客户服务质量和满意度。因此，在系统的设计和建设中，必须把客户放在中心位置，注重客户的个性化需求和定制化服务。

2.信息整合、数据共享是基础。CRM系统的建设，必须建立在信息整合和数据共享的基础之上，将企业内部的各个部门的信息整合到一个平台上进行集中管理，以提高工作效率和响应速度。

3.数据挖掘是核心。CRM系统最大的价值在于对数据的挖掘和分析，只有通过对客户的历史交易记录、行为习惯等数据进行深入挖掘，才能形成更精准的销售方案和策略，提高销售效率。

综上所述，CRM系统在中国农业银行的研究和应用取得了一定的成效，通过对客户信息的集中管理和数据的挖掘，成功提升了客户服务质量和销售能力。未来，随着信息技术的不断发展，中国农业银行将继续加大对CRM系统的研究和应用，进一步提高客户服务和销售能力，为客户提供更优质的服务。