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电信企业大客户管理系统的设计与实现的综述报告

随着电信企业不断发展壮大，大客户管理系统（KeyAccountManagementSystem,KAMS）的建设越来越成为重要的一项工作，特别是在电信运营商中，对于大型企事业单位用户、政府机构等有特殊的定制服务需要，而KAMS是电信企业实现针对大客户管理和服务的一种信息化、智能化的系统，其主要目标是为电信企业的大客户提供高效、快速、贴心的服务。

一、大客户管理需求分析

随着电信市场日益竞争，各运营商纷纷加强对大客户的重视。大客户往往对于电信企业的收入贡献较大，且用户需求多样化、业务量较大，因此，对大客户的管理和服务尤为重要。大客户对于电信企业来说，可以提高企业的市场占有率，增加收益，同时还可以为其它客户提供示范效应，建立品牌形象。

在大客户管理方面的需求主要表现在以下几个方面：

1.客户关系的维护：大客户管理系统应该能够有效地处理客户反馈信息，进行及时的回复。此外，还应该对客户维护、跟进历史进行记录，以及提供客户的基本信息、业务开展情况、服务支持等信息。

2.业务信息的统计：大客户的业务往往较为复杂、多样化，因此，对于业务的分类和整理，大客户系统应能够清晰地记录、统计，并提供可视化的分析结果，以便企业更好地制定营销策略和服务计划。

3.资源的协同利用：大客户往往需要多个部门、多个渠道的支持，因此，大客户管理系统需要可以集成多个部门、多个系统的信息，以便更好地整合资源，提高服务水平和效率。

4.服务升级和提供定制化服务：针对大客户的多样化需求，企业应该提供对应的服务、产品和方案。KAMS系统应该能够支持智能化的推荐和定制服务，以增强客户满意度和忠诚度。

二、大客户管理系统实现技术

1.架构风格

大客户管理系统是以WEB为平台，基于B/S架构开发的，通过J2EE架构分为浏览器前端、WEB服务器中间层、应用服务器端。前端采用Jquery、BootStrap、EasyUI等，实现页面效果和用户交互；中间层采用Struts+Spirng+Hibernate框架，实现MVC架构；后端采用Oracle11g、SQLServer2008R2等关系型数据库，进行数据管理和存储。

2.功能模块

1）客户管理模块：记录客户基本信息、业务信息、服务历史、投诉意见等，方便交叉化沟通和快速响应客户需求。

2）业务管理模块：对产品服务和业务笔数进行管理、针对聚焦客户进行交叉销售。

3）服务支持模块：快速响应客户需求，提供高质量的技术服务支持，为客户提供全方位的服务。

4）流程管理模块：通过积极有效的流程管理，减少管理的盲目性和流程误差，提高效率和质量。

5）营销模块：队重要客户建立更紧密的关系，了解客户的偏好和需求，加强竞争力和拓展市场。

6）知识管理和分析模块：对客户服务、业务开展情况进行汇总、分析、研判，并针对情报数据，做出相应的经营管理决策。

三、大客户系统实现效果

实际应用中，KAMS系统可以有效地提高大客户的忠诚度和满意度，改善企业形象，并方便企业进行客户管理、营销及服务支持等工作，从而为企业带来更多的业务机会和增长空间。同时，KAMS系统还可以提高企业内部的管理效率，减少冗余、重复的工作，避免信息孤岛，缩短处理时间，提高管理决策的质量和效率，降低开发和人工成本。

结论

总之，大客户管理系统是电信企业应对市场竞争的重要武器，对提高客户满意度、增强客户忠诚度、提升企业品牌形象和市场竞争力都有着重要作用。因此，建立科学的大客户管理体系，对企业发展也有着重要的推动作用。