京东客服初级售前考核答案 .pdfVIP

单选题

1某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒,21秒,18秒，仅2通会话的响

应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？

A66.7%

B50%

C70

D75.5%

正确答案：A

2以下那些不是售前客服的职责?

A解答客户问题，热情服务

B了解客户需求，准确推荐商品

C主动推广活动，提高活动效果

D引导客户正确处理产品售后

正确答案：D

3京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？

AT+6

BT+5

CT+4

DT+3

正确答案：A

4物流履约指标考核时间是?

A近30天（前3天至32天）

B近10天（前1天到前10天）

C近30天（前1天至30天）

D近15天（前1天到前15天）

正确答案：A

5顾客咨询安装问题是，以下哪个说法是错误的？

A客服不能引导客户自行安装

B切勿单独输出“免费安装”的字眼

C告知有额外的辅材和环境的收费

D不要承诺具体的安装费用

正确答案:A

6店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评

率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案是：B

7怎样查看我的评价晒单是否成功？

A可在【我的京东】查看

B可在【订单中心】-【评价晒单】查看

C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评

价和已晒单的信息

D必须客服后台才能查看

正确答案：B

8怎么区分店铺和平台活动赠品？

A确认客户产品信息，并查询相关活动信息

B只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动

C向顾客索要订单信息，咨询京东管家

D先登记客户信息，让活动专员帮忙查询

正确答案:A

9基础考核数据更新时间周期是怎样的？

A每月1号更新上一考核周期考核结果

B每月15号更新上一考核周期考核结果

C每月28号更新上一考核周期考核结果

D每月月底更新上一考核周期考核结果

正确答案;B

10关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？

A目标值是服务单差评率≤10.00%

B只在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占合同周期内

售后服务单总量的比例

C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】x100%

D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单

正确答案;A

11客服人员售前销售的价值在于？

A让顾客自己选产品

B让顾客得到更多的优惠

C让顾客买到合适的产品

D让顾客成为店铺的粉丝

正确答案：C

12下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？

A您好，请您直接描述你的问题

B很高兴为您服务，有什么可以帮到您

C欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询

D欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您

正确答案：D

13如果京东客服管家后台中的“店长推荐”惊醒商品的增添会有什么变化？

A回应店铺商品的置顶情况

B可以再咚咚工作台的店长推荐处快递找到增加的商品

C客户咨询的时候会有首要推荐增添的商品

D客户加入会员后悔自动发送推荐商品

正确答案:B

14以下对于京东客服管家后的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？

A商品卡片只能选择一个商品触发

B商品护肤文案不受文字限制

C最多可以添加十个问答

D问答可以无限添加

正确答案：C

15如果需要修改客服流量，可以在那里进行修改？

A京东客服管家-服务商管理-咨询组管理

B京东客服管家-服务商管理-客服权限管理

C京东客服管家-统计设置-订单实效管理

D京东客服管家-实时监控-坐席监控

正确答案:A

16如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？

A客服管家-实时监控-坐席监控

B客服管家-咚咚查询-客户资讯查询

C客服管家-客服个人工作数据-工作量查看

D客服管家-客服数据对比-工作量查看

正确答案：A

17对于客服工作描述不正确的是哪项？

A不需要具备情绪管理能力

B掌握基础知识

C了解客服规范

D具备客服技能

正确答案:A

18多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢？

ACtrl+D

BCtrl+R

CCtrl+Z

DEsc

正确答案：A

19“默认评价”是在订单完成后多长时间的