汽车维修赛项赛题第3套公开课教案教学设计课件资料.docxVIP

xx-013汽车维修赛项竞赛

xxx

参赛选手在工作人员引导下，根据抽签顺序依次独立完成以下3项模块：

模块一：汽车维修服务接待作业模块

一、任务描述

选手担任服务顾问xx，根据情境开展常规保养客户的邀约及接待工作任务，主要包括：预约跟进、礼迎客户、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。并通过汽车维修服务管理平台完成信息的录入及登记工作。

二、情境信息

1.基础信息

2023年11月21日，某汽车销售服务有限公司的服务顾问张磊根据客户情况主动邀约客户到店进行保养，在预约当天，接待预约客户到店进行6万公里车辆常规保养业务。

服务类型

xxx

客户类型

预约客户

配合程序

电话邀约：配合服务顾问进行保养电话邀约。

上场配合：电话邀约后，顾客自行坐到驾驶室等待，听从选手指引，配合选手完成服务接待相关工作任务。

在配合进行灯光检查时：客户受选手邀请配合进行灯光检查，客户在车辆前方，向选手发出灯光检查口令。

客户回访环节：在选手送别客户后，进行模拟电话回访，客户下车在客户休息区等待并接听回访电话。

客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，对所有选手提出相同的疑问。

客户信息

客户姓名：xx

其他信息：需选手通过管理平台查询以及接待询问获取。

其他人员信息

车间技师：xxx

收银员：xx

2.车辆及人员信息

人员信息

客户名称

xx

联系电话

***********

车辆信息

车牌号码

鲁QF89852

车辆VIN码

LFV1A23C1M3300778

xx

大众迈腾GTE

xx

迈腾GTE2020款豪华型

行驶里程

6万公里

车身颜色

黑色

3.维保服务信息

项目类型

维保项目

维修用料

用料数量

维修工时（小时）

xxx

更换xx滤清器

xx滤清器

1

0.25

更换xx

机油

1

0.25

更换空气滤芯

空气滤芯

1

0.25

更换空调滤芯

空调滤芯

1

0.25

更换刹车油

刹车油

1

0.5

更换变速箱油

变速箱油

6

1

更换火花塞

火花塞

4

0.5

4.客户用车情况

（1）车辆使用情况：前段时间下雪，去山里的滑雪场玩了2天，路上有冰和雪，不太好走，从山上下来之后感觉打方向时重了很多。

（2）用车计划：下个月就元旦了，我们要回一趟农村老家，差不多跑1000公里的高速。

5.车辆故障设置

序号

故障类型

车辆故障

1

环检故障

空调不制冷

2

右后车门无法从外边开启

3

问诊故障

方向盘转向沉重

6.增项推荐

项目类型

维保项目

维修用料

数量

维修工时

增项推荐项目

更换转向助力器

转向

助力器

1

2

加氟

氟利昂

1

0.5

更换右后门锁总成

右后门锁总成

1

1

四轮定位

——

0

0.25

加装底盘装甲

底盘装甲

4

1

7.客户异议

序号

异议所在环节

异议

1

车辆问诊

如果遇到车辆仪表盘上的胎压报警灯亮起，应该如何处理？

追问：胎压报警灯亮起原因有哪些？

2

需求分析

跑农村的砂石路再加上雪，需要注意哪些？

3

增项推荐

我之前就听说4S店会推荐不必要的维保项目，你们还真的这样！

4

车辆验收

对于维修保养的项目，我怎么确认你们真的给我换了？

5

核

结账

我在你们店保养了这么多次，有什么优惠政策么？

6

客户回访

我去你们店保养的时候发现有些人来的比较晚，但是却比我提前保养，你们是怎么安排的？

8.车辆行驶证信息

9.其他事项

序号

事项

应答点

1

支付方式

刷卡支付

2

维修等待方式

店内等待

3

选手推荐的产品

在无异议的情况下，同意购买

10.7S管理相关考核信息

在工位场地7S管理的考核内容方面，设置具体考核内容：在工位桌的下放存在一些碎纸屑，没有进行打扫。

三、注意事项

话术组织及具体进行哪些环节由选手自行决定。当竞赛倒计时结束或裁判宣布竞赛结束时，选手则不可再进一步开展业务流程，应回到等候区，由工作人员统一带出竞赛场地。

模块二：汽车维护与底盘拆装检修

（一）竞赛内容

1.完成比赛车辆规定行驶里程（或使用时间）要求的维护作业项目及指定的作业项目。

2.进行汽车悬架与转向系统检查，将发现的问题记录在报告单上，并报告裁判，按照裁判的指令，利用现场提供工具进行调整、更换或维修作业；

3.更换右前减震器带螺旋弹簧总成；

4.对漏气的轮胎进行补胎，并进行动平衡的检测及调整。

（二）竞赛要求

1.首先在规定时间内按照指定车辆的技术规范，完成车辆规定里程（或使用时间）要求的维护作业，应记录检测发现的故障，并能按要求正确处理相应的故障点。

2.其次进行汽车悬架与转向系统的相关零部件的检查和调整；

2.再更换右前减震器带螺旋弹簧总成；

3.最后对漏气的轮胎进行补胎，并进行动平衡的检测及调整；

4.要求较熟练地查阅维修资料