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服务体系的构成要素
服务系统的基本构成要素包括服务的提供者、服务的需求者、软件/硬件、服务
环境、各类支撑资源等。
有学者认为服务系统由以下九大要素组成：
l)顾客(Customer)：服务需求的提出者、服务的接收者；
2)目标(Goals)：服务被设计或运行的主要目的；
3)输入(Input)：将要被提供服务的顾客；
4)输出(Output)：已经被提供服务的顾客；
5)过程(Process)：提供服务的全过程；
6)人力使能者(Humanenabler)：参与服务的人；
7)物理使能者(Physicalenabler)：向服务过程提供资源的实体；
8)信息使能者(Informaticsenabler)：向服务过程提供知识的实体；
9)环境(Environment)：各类约束或标准,以使服务达到特定标准；
拓展资料：
由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流
程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美
誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。
1、建立服务管理保证体系。
2、树立服务理念。
3、建立完善的服务质量标准。
4、建立服务质量监督部门。
1、服务人员必须具备良好的心理素质
工作积极，充满热情。
态度诚恳，谦虚有礼。
宽容为怀，处变不惊。
诚实可信，懂得分寸。
适应挫折，控制情绪。
2、服务人员必须具备相应的专业素质
良好的沟通和互动能力。
丰富的相关产品知识。
敏锐的观察能力和独立的判断能力。
团队合作的精神。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户
提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品
。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核
心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服
务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和
可信赖的贴心感受。
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