个性化服务是一种有针对性的服务方式.pdfVIP

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道

对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。

从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源

优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，

是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化服务是哲学领域顾客满意的具

体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途

径

一、饭店服务标准化与个性化之差异分析

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着

一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。

1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好

的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服

务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中

间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、

敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操

作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏

心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的

位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫

不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更

有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息

万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌

握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一

对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起

来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急

中生智，拿出自己的杂耍绝活“”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在

手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了危机“”。又如在北京

民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，

于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感

动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务

员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范

围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，

但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务

意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以

人“”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目

前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客

人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工

厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服

务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪

失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从

客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直

至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。

不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情

绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的

规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、

餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更

为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话于“细微处见精神”，饭店业中讲究于“

细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放

过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的

客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被

钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少

了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的

纽扣钉上了。这位客人非常感