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2内容概要联络中心开展概述联络中心根底知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案典型联络中心应用案例

3联络中心开展概述本章节的主要内容联络中心的主要特征12联络中心的交互方式3联络中心的主要类型4

4近年来，整体解决方案，NGN，3G,SIP,通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿起源于20世纪40-50年代民航业，与铁路公司竞争，泛美航空公司1956年建成并投入使用了第一个有一定规模的联络中心ATT于1967年正式开始运营800被叫付费业务。IVR技术也逐渐得到应用，为联络中心在全球范围内推广、应用奠定了基础80-90年代，联络中心引入了ACD，CTI应用，CRM系统得到极大应用和发展，外拨系统逐渐得到认可和应用21世纪初，多媒体，多渠道，智能路由，多点分布，集中管理，有效运营，外拨营销已经成为联络中心的新特征联络中心开展概述

5联络中心的主要特征统一接入号码〔95，96，800，4006，4008，100X0…〕联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和效劳；多媒体接入方式，，自动留言，短信，WEB，Email，视频等等不间断效劳联络中心可以为用户提供7*24的全天候不间断效劳；交互的智能路由能够处理大量不同类型的交互，并根据交互相关信息，自动进行交互路由，分配系统资源。外拨任务自动分配与执行能够灵活生成外拨名单和任务，由系统自动进行拨号和结果检测，提高外拨营销效率和人员利用率。与计算机系统的集成能与计算机系统集成使用，共享企业CRM，ERP等信息资源，提供个性化效劳和自助式业务处理方式全面的数据统计分析能力：记录和储存所有交互信息，并对信息进行归类分析；可以对系统运行，员工绩效评估，中心运营效益等数据进行分析和挖掘。

6联络中心的客户交互方式-多渠道接入人工交互效劳Voice自动语音交互效劳IVR效劳FAX短信效劳SMS自动留言效劳MailBoxWeb效劳：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、电子邮件效劳EMAIL视频效劳VideoCSPASPISP/ICASPORTAL

7联络中心的主要类型企业自用型联络中心外包型联络中心按交互类型分为：呼入型联络中心呼出型联络中心呼入、呼出混合型联络中心效劳型联络中心营销型联络中心效劳、营销综合型联络中心按职能分为：按建设模式分为：

8内容概要联络中心开展概述联络中心根底知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案典型联络中心应用案例

9联络中心系统架构本章节的主要内容联络中心的主要模块介绍12联络中心的典型技术架构3联络中心的呼叫处理流程4

10联络中心逻辑架构

11联络中心的组成根底架构排队机PBX/ACD计算机集成软件CTI自助效劳系统IVR/IFR/IVVR自动外拨系统Outbound人工座席Agent数据库系统Database运营管理录音质检设备Recording劳动力管理软件WorkforceManagement-WFM统计报表软件Reporting数据挖掘与分析软件Datawake业务应用ERP软件工单系统知识库

12联络中心的关键组件一–PBX排队机连接公用网，主要实现呼入、呼出功能；提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于一般的热线系统和自动应答系统的重要标志提供CTILink模块作为计算机/集成接口；支持IVR自助语音效劳系统连接；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；

13联络中心的关键组件二-CTI电脑集成软件计算机集成CTI中间件实现与计算机间的信息共享通过特定交换机的CTILink，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递全面控制交换机的、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控与联络中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便主要功能屏幕弹出功能：协调的语音和数据传送功能：个性化的呼叫路由功能：预览功能：预拨功能：“软”功能：

14联络中心的关键组件三–IVR自动语音应答提供自动语音交互式效劳，实际是一个“自动的业务代表”，提供7*24小时不间断效劳；IVR系统可以提供自助语音效劳菜单，进行语音导航，