BPO人才转化--课程体系.pptVIP

BPO效劳外包人才转化模型

—呼叫中心培训课程体系

呼叫中心行业特征资本密集、人才密集、知识密集是呼叫中心行业最主要的特征，伴随全球产业升级、科技信息手段的进步，呼叫产业的从业人员不再是传统的“话务人员”，其分为高级咨询型呼叫人才、中级客户效劳〔营销型〕呼叫人才，以及提供初级效劳的呼叫人才。此外，还有出于职业更高层级的呼叫中心运营、管理、技术效劳和各类综合配套人才。因此，从国际呼叫产业开展经验来看，“呼叫”的特点已经最直接的表达为“呼”和“应”之间连接企业与客户的桥梁作用，在日本、美国等兴旺国家，“呼叫座席”已经被归入企业营销机构中的最前线，从传统意义上的企业内部“本钱中心”彻底转化成为“盈利中心”。

从业人员胜任能力要求数据录入，五笔输入速度60/字效劳用语，普通话标准操作网络，收发电子邮件等Internet初步知识写作能力效劳意识沟通技巧营销技巧应变能力团队意识人际交往能力投诉处理能力行业知识专业知识业务处理流程业务处理技巧特殊问题处理与业务相关的政策法规根底技能素质技能专业技能其它…情绪控制承压能力其它…其它…

课程体系呼叫中心行业研究从业人员胜任力分析代表行业业务实现课程体系依据行业特点、企业用人标准、员工职业开展需求进行设计，充分保证不同企业、不同岗位的员工有相对应技能需求的培训课程,具有很强的针对性与实用性。课程体系

根底课程列表课程名称课程大纲课程目标授课方法呼叫中心行业认知国内外呼叫中心发展概况呼叫中心的分类及作用呼叫中心的技术组成呼叫中心业务的应用领域通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用课堂讲授职业导航职业道德职业人应具备的基本素质职业发展规划通过本门课程的学习，使学员了解职业人应具备的职业道德与基本素养，结合企业的发展目标树立正确的求职观、发展观。课程讲授小组讨论匹配根底技能

根底课程列表课程名称课程大纲课程目标授课方法计算机相关知识及操作方法五笔输入法讲解计算机软硬件介绍常用办公软件使用网络知识及操作五笔输入法，60字/分钟输入完毕后自觉复查；掌握word、excel基本使用方法；可按要求编辑文档；可制作简单报表；掌握3种以上常用公式的使用；会收发邮件。课程讲授上机练习语音服务技巧科学发声电话服务语言达电话服务中常见的语言问题电话服务语言习电话服务规范通过科学发声讲解，提高学员声音质量，运用语气语调、情感融合等素质训练，加强学员达到专业化标准。课程讲授录音分享朗诵与演讲

课程名称课程大纲课程目标授课方法电话基本礼仪问候和礼貌用语避免使用禁语、缩略语和术语声音和语速的控制结束电话、HOLD电话和TRANSFER电话的礼仪使学员意识到礼仪的重要性；掌握常用礼貌用语的使用；掌握正确的语音语调课堂讲授角色演练应用文写作文字表达与语言表达差异