X汽车销售服务店备品经营管理手册范文.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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一汽马自达汽车销售服务店

备品经营管理管控手册

1.0版

一汽马自达汽车销售有限公司备品部

2007年6月

前言

为了规范一汽马自达汽车销售有限公司（简称FMSC）销售服务店的备品管理管控工作，提高销售服务店的备品经营水平，特制定本手册。

本手册详细介绍了销售服务店备品经营应遵循的业务标准，备品管理管控者应熟悉备品业务的工作程序和绩效衡量指标，并按照既定的流程和标准开展业务，提高效率和销售收入，降低成本和费用，尽可能的为公司创造利润。

本版《备品经营管理管控手册》主要起草与最终解释权单位：一汽马自达汽车销售有限公司备品部。

编写：许明飞等

审核：杜文博

批准：经管会

目录

TOC\o1-2\h\z\u一.业务基本思想及目标 4

二.组织结构 6

2.1销售服务店备品组织机构图 6

2.2销售服务店备品专职岗位人员任职资格 6

2.3销售服务店备品专职岗位人员任职条件及工作职责 6

2.4销售服务店备品人员管理管控细则 7

2.5销售服务店备品人员培训细则 7

三.备品主业务标准 7

3.1备品采购 7

3.2备品入库 8

3.3销售及出库 9

3.4存货管理管控 9

四.其它业务要求 12

4.1用品管理管控要求 12

4.2客户投诉处理 13

4.3文件管理管控及信息反馈 13

4.4VE-I系统操作要求 14

五．备品经营管理管控指标及考评 14

5.1评价指标、计算方法 14

5.2管理管控及改善手段 16

5.3备品管理管控考核 16

六．附录 18

附录1：一汽马自达销售服务店备品采购流程 18

附录2：一汽马自达销售服务店备品入库流程 20

附录3：一汽马自达销售服务店备品出库流程 23

附录4：一汽马自达销售服务店备品索赔流程 24

附录5：一汽马自达销售服务店库存盘点流程 27

附录6：一汽马自达销售服务店客户等待件处理流程 29

附录7：销售服务店订货管理管控规定 32

附录8：备品管理管控考核细则 44

附录9：《马自达零件号编码规则》 47

附录10：《FMSC用品编码规则》 50

正文说明：本文中的销售服务店均指一汽马自达汽车销售服务店，FMSC指一汽马自达汽车销售有限公司

一.业务基本思想及目标

备品业务的基本思想：

备品业务是增收创利业务，客户满意是财源滚滚的根本

坚持纯正是保证备品市场占有率的重中之重

发展一汽马自达纯正用品是开源创收的重要途径

以人为本

工作目标（职责）：

在用户需要时，将必要的备品，以必要的量、公道的价格、保证质量的及时供给。

备品承诺：

用户在一汽马自达销售服务店用件，为一汽马自达原厂纯正备件。

用户在一汽马自达销售服务店用件价格执行一汽马自达备品全国零售指导价。

业务术语：

备品：备件和用品。

备件：在售后服务过程中维修和保养车辆所用零部件及辅助材料。

用品：包括车用附件及文化用品两类。

车用附件：指在售后满足用户个性化意愿进行车辆加装和改装用的附加件，包括但不仅限于车载信息系统、车载娱乐系统、内外装饰、防盗装置、汽车养护用品等汽车配件和汽车饰品。

文化用品：指以推广品牌文化为宗旨的文化宣传品、礼品等。

纯正备品：由FMSC提供，经一汽马自达汽车销售服务店销售给用户的备品称为一汽马自达纯正备品。

二.组织结构

培养高素质的销售服务店备品人员并发挥其工作的主观能动性是高水平运作备品经营的关键因素。即使有再好的理念和管理管控工具，如果没有合适的人来运用也无法发挥用处，销售服务店必须注重培养备品主管及管理管控人员，竭力避免有经验的人才流失，才能保证备品经营最大限度的赢利。

2.1销售服务店备品组织机构图

2.2销售服务店备品专职岗位人员任职资格

2.2.1备品部所有人员均为该店正式员工。

2.2.2备品主管需经FMSC培训合格后方能上岗。

2.3销售服务店备品专职岗位人员任职条件及工作职责

人员

任职条件

工